14.12.2005 / Горячая тема

У МЕНЯ НЕ ЗАЗВОНИЛ ТЕЛЕФОН... А если продавец откажется заменить некачественный аппарат?

Массовый спрос на сотовые телефоны породил многочисленные нарекания покупателей. В отдел по защите прав потребителей администрации Мурманска ежедневно обращаются по три-четыре человека с жалобами на качество приобретенных аппаратов. Не первый год на потребительском рынке это проблема номер один. Производители телефонов - сплошь иностранные, но никто из покупателей, конечно, не ищет их за рубежом, чтобы привлечь к ответственности, - дорого и хлопотно. К тому же сложная бытовая техника нередко проходит через многих посредников, и производители пропадают где-то в тумане. Крайними становятся отечественные продавцы. Но этот вид связи в России сравнительно молод, и многие торговые фирмы не имеют должного опыта, они, можно даже сказать, недостаточно битые. Подчас самоуверенно заявляют, что не станут обратно принимать некачественный товар. Возникают конфликты. За этот год только судами Мурманска принято 10 решений в пользу пострадавших потребителей, еще 22 иска находятся на рассмотрении.

Начальник отдела защиты прав потребителей администрации Мурманска Елена ПАНТЕЛЕЕВА считает, что большинство таких конфликтов стало возможно из-за того, что предприниматели неважно знают законодательство. Некоторые и вовсе признаются в неведении. Потому наша беседа с Еленой Александровной с этого и началась.

- Законодательство регулирует отношения между приобретателями товаров и услуг, с одной стороны, и продавцами, производителями - с другой. Вот об этой второй стороне надо бы сказать подробней.

- На второй стороне правоотношений выступают изготовители товаров, исполнители работ, продавцы этих товаров, а также импортеры, представители зарубежных предприятий и прочие юридические лица. Но только занимающиеся этой деятельностью профессионально, имеющие специальные разрешительные документы и реализующие свои товары и услуги по договорам купли-продажи или бытового подряда. Причем Закон РФ "О защите прав потребителей" работает не в любом случае, а лишь когда товар или услуга приобретаются для личных нужд. Если в том же магазине что-то покупается для предприятия, то это потребительскими правоотношениями не является.

- Названный вами закон, как известно, постоянно совершенствуется.

- Принятый в феврале 1992 года, он пережил несколько редакций. Текст последней вступил в действие с января 2005-го. Наработана богатая практика его применения. Допускаю, что иной предприниматель не знает точных формулировок, но вовсе не знать о существовании этого документа не может. Когда слышу подобные заявления, всегда сомневаюсь в их искренности. Это специальный закон прямого действия. Однако в одиночку он не работает. Законодательство о защите прав потребителей включает в себя Гражданский кодекс РФ, отдельные положения которого Закон "О защите прав потребителей" развивает и конкретизирует. Он увязан с другими нормативными документами - отраслевыми уставами и правилами (например, торговли или бытового обслуживания населения), которые время от времени тоже уточняются.

Предприниматель может и не быть в курсе всех изменений. Но он должен определиться со своим видом деятельности, а значит, понять, какого рода договоры заключает с гражданами. И в этой сфере просто обязан уверенно себя чувствовать. К примеру, сейчас популярна встроенная мебель в квартирах - на кухне, в прихожей и в прочих местах. Заказы на изготовление в Мурманске выполняют несколько предприятий. Но все по-разному называют эти договоры - бытовым подрядом на изготовление мебели, продажей по образцу... Каждому предпринимателю надо точнее определиться, исходя из этого открыть в нужном месте Гражданский кодекс РФ и прочитать, что характерно для соответствующего вида договора. Кстати, пока с изготовлением мебели по заказам населения далеко не все благополучно. В отдел по защите прав потребителей поступает много обращений - одних не устраивает качество, других нарушение сроков изготовления.

- Что становится поводами обращений чаще всего?

- Есть статистика за 9 месяцев года. За этот период обратились за помощью 1078 граждан, купивших сложнобытовую технику, в том числе сотовые телефоны. Некачественная обувь стала причиной 173 обращений, одежда - 117, мебель - 88, автомобили и запчасти к ним - 37. Хозяйственная группа товаров стала поводом 74 обращений, бытовые услуги - 101, туристические - 17, образовательные - 5, банковские - 4. И так далее. В последующие месяцы ситуация, конечно же, не улучшилась. И к началу декабря зарегистрированы обращения почти 2,5 тысячи человек. Те, чьи претензии обоснованны, получили возмещение за некачественные товары и услуги в общей сумме более чем на 1,9 миллиона рублей.

- Можете назвать предприятия, организации, которые чаще других вынуждают потребителей идти к вам за помощью?

- Я никогда их публично не называю, потому что знаю, чем может отозваться мое слово на тех, кто работает. Моя задача - показать предпринимателю, как выглядит его бизнес в глазах потребителей. Допустим, определенным видом услуг занимаются 10 фирм. И на эти услуги поступило 100 жалоб, причем 90 касаются одного и того же предприятия. Приглашаю руководителя и знакомлю со статистикой. Пусть делает вывод.

- А потребителям эта информация доступна?

- Если к нам придет посоветоваться человек, который собирается с той оплошавшей фирмой заключить договор, и спросит, есть ли на нее жалобы, я ему отвечу: есть, и их больше, чем на аналогичные. Если его интересует предприятие, на которое нет нареканий, ответ будет соответствующий. Консультировать потребителей входит в обязанности нашего отдела. Но никогда не скажу, что вот эта фирма плохая, а та - просто замечательная. Только ответ на конкретный вопрос. На рынке все должны быть в равных условиях.

- В числе проблемных вы назвали только непродовольственные товары...

- У продовольственных другая система доказательств качества продукции либо отступлений от ГОСТов, занимается ими в основном Роспотребнадзор. Он - контролирующий орган, но обладает и функцией защиты прав потребителей, у него своя статистика.

- Что такое договор купли-продажи? Ведь в магазинах мы с продавцами никаких договоров не заключаем, если товару не установлен гарантийный срок.

- Обязательно заключаем, и даже в письменной форме, поскольку всякую покупку сопровождает товарный или кассовый чек. Любая квитанция или иной документ, фиксирующий факт уплаты денег за определенную услугу, - это фактически договор.

- Российские товары по качеству нередко уступают сделанным в других развитых странах. Что позволит нам избавиться от такого различия?

- Требуется время. Наше законодательство, защищающее интересы потребителей, - более жесткое, чем, к примеру, западноевропейское. Но оно применяется с 1992 года. А в Европе - с 50-х годов прошлого века. В США - с 30-х годов. Путь, который прошли они и мы, несоизмерим. Россияне решают проблемы, которые в других странах давно позабыты. Представителям Западной Европы невозможно объяснить, как продавец может отказываться вернуть деньги за некачественный товар и почему потребитель вынужден ходить по инстанциям, добывать какие-то справки, доказывающие его правоту. Наши производители и продавцы менее подготовлены к выполнению законов и правил.

- Правота потребителей доказывается судом?

- Если бы только им, никто бы не смог застать нас в своих кабинетах - все мы, работники отдела, с утра до вечера просиживали бы в судах. Но в большинстве случаев удается склонить стороны конфликта к решению возникших проблем в досудебном порядке. Это выгодней предпринимателям - помимо возмещения ущерба потребителям не приходится платить штрафы, меньше тратится времени. Мы отправляем предпринимателям разъяснения в письменном виде, выполняя таким образом роль ликбеза, растолковываем, что требуется от продавцов или исполнителей услуг. Когда это не помогает, вот тогда прямая дорога в суд. И мы помогаем потребителям в разрешении судебных споров.

Вячеслав КОНДРАТЬЕВ.

Опубликовано: Мурманский вестник от 14.12.2005

Назад к списку новостей

Комментарии

comments powered by HyperComments
Новости региона
Погода
Мурманск
Апатиты
Кандалакша
Мончегорск
Никель
Оленегорск
Полярные Зори
Североморск
Оулу
Тромсе
Курсы валют
$10 NOK10 SEK
57,533668,580172,985372,0079
Афиша недели (16+)
Экзотика и классика
Гороскоп на сегодня