08.11.2013 / Лента новостей

Сервис по-русски - «пожалуйста» и «спасибо»

Фото с сайта forum-abkhazia.ru

«Класс был заполнен стройными юношами и девушками, которые приступили к обучению в авиашколе Аэрофлота для бортпроводников. Все юноши были с мощными подбородками и широкоплечие, а все девушки - такие красавицы, что их внешность могла создать затор на дороге.

Найти симпатичных членов кабинного экипажа никогда не составляло особой проблемы для Аэрофлота. Но вот научить русских вежливости и приятному обхождению с пассажирами - это серьезная задача для российских авиалиний. Но похоже, что Аэрофлоту это удалось.

Он заявляет, что его классическая советская эмблема из серпа и молота сегодня превратилась в широкую улыбку. Британская компания Skytrax, проводящая опросы среди пассажиров после полета, выяснила, что Аэрофлот в этом году стал лучшей авиакомпанией в Восточной Европе по уровню обслуживания. Это стало настоящей бархатной революцией в миниатюре для региона, издавна привыкшего к старым идеям российского сервиса.

Аэрофлот обогнал американских авиаперевозчиков, таких, как Delta, и респектабельные авиалинии Европы, предлагающие европейский сервис старой школы, такие, как Austrian Airlines.

«Анна, вы просто показали бутылку шампанского, но ничего не сказали», - мягко упрекнула 23-летнюю Анну Гришину преподаватель. «Это молчаливый сервис советских времен, - продолжила она. - А с клиентами надо разговаривать». Она указала на другую студентку, игравшую роль пассажирки. «И надо улыбаться, улыбаться и улыбаться».

Канули в Лету сердитые взгляды, неприязненное отношение и бессловесный сервис. Аэрофлот проводит обучение, в ходе которого кандидатов заставляют наизусть заучивать диалоги с приятными фразами и веселыми шутками, а правило улыбки вводится в качестве закона. Другие российские компании из сферы потребления следуют его примеру.

Новое поколение российских бортпроводников, продавцов и официантов сегодня ориентируется на клиента - как это ни поразительно, если вспомнить негативное на протяжении многих лет отношение этой страны к доброжелательному сервису.

«Это реально стало горячей темой в российских компаниях», - говорит партнер McKinsey Алекс Сухаревский, возглавляющий экспертную группу по розничной торговле и потребительским товарам в России и других странах СНГ. Эта тенденция стала одним из признаков того, как нефтяные деньги на протяжении десяти лет преобразуют российское общество.

Кофевары из Starbucks в России улыбаются так же широко и приветливо, как и в любой другой стране. Система внутреннего обучения McDonald’s для менеджеров в России разработана на основе общей учебной программы компании, но здесь особое внимание уделяется «навыкам общения». Эти уроки вдалбливаются в головы обслуживающего персонала в России весьма активно, и в McDonald’s очень часто можно увидеть шеренгу улыбчивых сотрудников в наглаженных рубашках, которые весело зазывают очередного покупателя.

А накануне зимней Олимпиады в Сочи, которая состоится в феврале, российские организаторы провели курсы обучения для студентов вузов и прочих волонтеров, которые будут встречать гостей на олимпийских объектах. Обучаемых набираются целые стадионы. Главный лозунг таких занятий: улыбайтесь, будьте дружелюбны.

Учащаяся на бортпроводницу Аэрофлота 27-летняя Надежда Швецова так говорит о своих занятиях: «Там людей учат быть счастливыми, радоваться своей работе и позитивно смотреть на мир» - несмотря на долгие столетия голода, войн и всевозможных бед, выпавших на долю России и сформировавших ее склад ума.

Молодежь, учащаяся на бортпроводников, слушает внимательно. Спины выпрямлены, руки сложены на коленях. Курс носит название «Обслуживание на борту». В прошлом в годичную программу обучения бортпроводников включали занятия с хореографами из Большого театра, которые обучали студентов походке и движениям. «Самолет - это наш подиум», - говорит директор компании по переподготовке кадров и повышению квалификации Татьяна Титова.

Притворно дружелюбные отношения с незнакомцами в коммерческих интересах - такого в русской культуре прежде не было. А чрезмерные улыбки вызывали в памяти лишь известную русскую пословицу: «Смех без причины - признак дурачины».

В рамках своей последней инициативы Аэрофлот позаимствовал у азиатских авиакомпаний такую практику, когда бортпроводники должны приседать перед пассажирами бизнес-класса, чтобы обсуждать меню при заказе еды и напитков на уровне глаз».

Эндрю КРАМЕР, («The New York Times», США.)

Опубликовано: Мурманский вестник от 08.11.2013

Назад к списку новостей

Новости региона
Курсы валют
$10 NOK10 SEK
66,008175,321878,225373,3423
Афиша недели
Брэнд в тренде
Гороскоп на сегодня