08.10.2005 / Общество

ОБАЯНИЕ БИЗНЕСА

Самое важное в ее профессии, считает Наталья Гольма, любить людей. А для этого нужно уметь слушать и сопереживать. Чтобы даже те, кто приходит с негативом, тебя не раздражали и не вызывали ответную реакцию, но, напротив, после общения чувствовали себя лучше.

Казалось бы, кому необходимы эти качества? Врачам? Учителям? Однако Наталья Борисовна работает не в школе и не в санчасти. Она - заведующая филиалом № 01352, одним из самых крупных в Мурманском отделении Сберегательного банка РФ. И, как показывают результаты деятельности подразделения, ее подход полностью оправдывает себя: филиал, расположенный на улице Щербакова областного центра, входит в число лучших в нашем крае.

НАУКА ЛАДИТЬ С ЛЮДЬМИ

Так получилось, что сначала о Наталье Гольме мне довелось услышать от ее коллег. Свою руководительницу они описали хотя и строгой, но чуткой и обаятельной, способной с улыбкой на лице решать самые сложные проблемы. Сама же заведующая при нашей встрече пояснила, что черты эти - профессиональная необходимость.

- При работе в банке очень большое значение имеет человеческий фактор, отношения между людьми. Я психологию изучала мало, но простое умение находить общий язык, чувствовать, что требуется клиенту, всегда выручает. Ведь к каждому нужен свой подход. Вот, например, как-то пришел очень респектабельный мужчина. Оказалось, что помочь ему в решении финансового вопроса наш банк не может. Но когда оператор сказала ему: "А знаете, я вас уже где-то видела", тот буквально расцвел: "Да, я заметный мужчина". И ушел, вполне довольный посещением.

Видимо, поэтому у филиала нет отбоя в клиентах. Так, только рублевых лицевых счетов здесь обслуживается 70 тысяч. Но берет возглавляемое Натальей Гольмой подразделение не только количеством, но и качеством. Подтверждение тому - звание филиала высокой культуры обслуживания, которого коллектив удостаивался уже дважды.

- Конечно, от многочисленных забот устаешь, - признается заведующая. - Но когда клиентов мало, это говорит только о нашей плохой работе.

Этой непростой науке - ладить с людьми - руководитель филиала учит и молодежь. А учеников у нее хватает: руководство банка регулярно направляет в этот филиал практикантов. Так что в Сбербанке сегодня работает немало тех, кто прошел "курс молодого бойца" под началом Натальи Борисовны.

- Молодых людей работа в банке меняет, - делится наблюдением заведующая. - Они становятся более ответственными, серьезными. Даже начинают по-другому относиться к своей внешности, следить за одеждой, прической. Серьезность и увлеченность, правда, мешает некоторым девушкам выйти замуж. Зато взамен они получают стабильность, пускай и не заоблачный, но постоянный доход. Хотя и семейная жизнь, конечно, в свое время важна.

С вниманием относится Наталья Борисовна не только к "новобранцам", но и ко всем своим коллегам. Как рассказали сотрудники филиала, она всегда находит время с каждым поговорить, поинтересоваться делами. Поэтому коллектив был и остается очень дружным, уходят отсюда на другую работу редко. А когда скапливается слишком большое напряжение, начальница говорит: "Что-то мы засиделись. Пора встряхнуться!" И вместе с подчиненными выбирается на природу, празднует семейные торжества.

ПУТЕВКА ОТ КЛИЕНТА

Умению общаться с людьми заведующая филиалом училась в течение всей профессиональной деятельности, которая длится уже 27 лет. А началась карьера в Воронеже, и уже там сложились прекрасные отношения с клиентами. Многие из них помимо решения деловых проблем любили и просто поболтать на отвлеченные темы, рассказать о своих делах. Наталья Борисовна вспомнила случай, когда однажды к ней пришла пенсионерка, которую она знала уже давно. "Нам вот путевку на двоих с мужем дали в санаторий, а я ехать не могу, болею. Может, Наташа, вы вместо меня с дедом поедете?"

А один раз, уже в Мурманске, в возглавляемое Натальей Борисовной учреждение прибыла целая свадебная церемония. Давний клиент сразу после ЗАГСа приехал прямо сюда, с шампанским и цветами, чтобы услышать поздравления от "своего" банка. И сейчас к ней продолжают заходить клиенты, с которыми она работала еще несколько лет назад в филиале на улице Ломоносова.

Но, по словам заведующей, последнее время клиенты банка заметно изменились.

- Я бы сказала, что сейчас работать стало сложнее, но интереснее, - пояснила она. - Люди сделались более требовательными, поэтому пришлось изменить график работы, ввести консультации. Приходят и очень подкованные клиенты, к общению с которыми необходимо готовиться, изучать законы и нормативные акты. Порой и вовсе бывает, что человек уже нашел в Интернете информацию о каких-нибудь изменениях и рассказал ее нам, а лишь спустя день мы получаем официальную бумагу об этом.

Поэтому еще одно качество, без которого банковскому сотруднику никак нельзя, - умение и желание постоянно учиться, быть в курсе событий.

ВЕРА - ЭТО БОЯЗНЬ ОБИДЕТЬ

Хотя это и далеко от банковской темы, зашел у нас разговор и о религии. Оказалось, что среди банковских сотрудников встречаются люди верующие. Нет, речь идет не о фанатизме, но в церковь многие ходят.

- Вообще-то я считаю, что вера у каждого своя, - сказала Наталья Борисовна. - Для меня вера - боязнь причинить человеку боль, стремление никого не обидеть. Возможно, это и помогает, потому что порой находится выход из, казалось бы, безнадежных ситуаций. А может, это везение у меня благодаря родителям, которые были очень хорошими людьми. А отец к тому же в свое время реставрировал церкви.

А вот суевериям банкиры не подвержены. Впрочем, не приветствуется в работе и азарт, склонность к риску. Хотя на некоторые "законы денег" все же нельзя не обратить внимания.

- Я заметила, что когда просто трачу зарплату на необходимые вещи, ее на все хватает, - поделилась секретом Наталья Гольма. - Но стоит мне начать экономить в желании на что-то скопить - деньги обязательно уходят на совершенно другое.

Впрочем, в дружбе с деньгами каждый должен найти свой вариант. Но это, конечно, касается только бытовых вопросов. Насчет же банковских сотрудников, как добавила заведующая, можно сказать определенно: на работе их отношения со средствами клиентов строятся только на основе внимательности и тщательного выполнения всех правил. Ведь именно от этого зависит успешная работа как самого банка, так и людей, которые пользуются его услугами.

Илья ЛЕОНИДОВ

Опубликовано: Мурманский вестник от 08.10.2005

Назад к списку новостей

Новости региона
Курсы валют
$10 NOK10 SEK
66,620875,381477,315073,4494
Афиша недели
Вселенная комиксов
Гороскоп на сегодня