Программа клиентоориентированности ООО «Печенгастрой» предусматривает проведение анкетирования и совместных фокус-групп с представителями Кольской ГМК. Полученная обратная связь по всем возникающим вопросам позволяет разрабатывать комплекс мероприятий для повышения уровня удовлетворенности заказчика.
Новая стратегия ремонтов
Объектами такого клиентоориентированного подхода становятся различные инциденты, работы и проекты. Чаще всего это могут быть внеплановые остановы или отказ оборудования, которые повлияли на выполнение производственной программы цеха, ненадлежащее содержание рабочих мест, недостаточная оперативность реагирования на запросы от специалистов цехов сервисного обслуживания (ЦСО).
Устранение таких нежелательных факторов, которые негативно влияют на эффективность работы, - ключевая цель всей программы клиентоориентированности.
Большую роль в этом играют фокус-группы. В их задачи входит определение проблемы и ее оценка, анализ возможных вариантов решения, обсуждение с экспертами трудных вопросов и, наконец, разработка плана конкретных мероприятий.
Такие фокус-группы в 2021 году с руководителями и специалистами были проведены в химико-металлургическом цехе, цехе электролиза никеля, рафинировочном цехе и на руднике «Северный».
В ЦСО горного оборудования в первом квартале 2021 года обсудили формирование оборотного фонда запасных частей по основному оборудованию и изменили саму стратегию проведения ремонтов. Теперь их выполняют, ориентируясь не на состояние оборудования, а на наработанные им часы. Это позволяет предотвратить остановы производства. Также доукомплектован штат сотрудников, организовано дополнительное обучение персонала.
Увеличился штат сотрудников и в ЦСО обогатительной фабрики после выявленного в результате анкетирования и фокус-группы, проведенной в первом квартале прошлого года, дефицита рабочего персонала и несоответствия штатной структуры объемам выполняемых работ.
Результатом мероприятий по клиентоориентированности во втором квартале 2021 года стало также увеличение численности рабочего персонала с учетом текущих объемов внеплановых работ одного из участков и технического обслуживания дополнительного оборудования.
Для повышения оперативности реагирования на запросы были определены четкие зоны ответственности руководителей подразделения. А линейным руководителям рекомендовано усилить контроль за надлежащим содержанием и уборкой мест производства ремонтных работ.
Качество и оперативность
В ЦСО химико-металлургического цеха во II квартале 2021 года в фокусе внимания оказались содержание и уборка рабочих мест, оперативность реагирования на запросы, надлежащее состояние оборудования, передаваемого на техническое обслуживание и ремонты, несвоевременное обеспечение материально-техническими ресурсами (МТР) и недоукомплектованность штатов.
Было принято решение провести кадровую корректировку с учетом текущих объемов внеплановых работ и технического обслуживания дополнительного оборудования. Усилили оперативный контроль за выполнением работ и услуг. Линейные руководители в журнал выдачи сменного задания стали включать уборку рабочего места по окончании смены.
Пристальное внимание уделили качеству работ ЦСО цеха электролиза никеля (ЦЭН), соблюдению графика планово-предупредительных ремонтов, сроков выполнения и оперативность реагирования.
По итогам было рекомендовано совместно с руководством ЦЭН и с учетом ввода новых переделов разработать проект штатного расписания ЦСО ЦЭН, а также запланировать обучение персонала обслуживанию нового оборудования.
Похожие проблемы в ходе проведения анкетирования и фокус-групп выявились и в ЦСО рафинировочного цеха (РЦ). Специалисты предложили несколько вариантов решений: сокращение сроков разработки смет, объединение работ в один лот для привлечения подрядчиков из других регионов, закрепление территорий (зон ответственности) с определением мест складирования МТР, утилизации отходов и мест производства работ за службами ЦСО РЦ.
На фокус-группах, проведенных на руднике «Северный», обсудили работу подразделений ЦСО горного оборудования. Среди обозначенных проблем основной стало отсутствие системного подхода к изготовлению запасных частей для проведения технического обслуживания и ремонтов, вследствие чего сроки выполнения работ не всегда соблюдаются. Найденное решение - сокращение сроков поставки МТР, а также проработка порядка регулировочно-настроечных работ и включение их в технологические карты проведения техобслуживания.