XXI век давно задал новые стандарты обслуживания. Сейчас клиенты особенно ценят свое время и стремятся получать персонифицированные услуги в дистанционном формате. Нововведения не обошли стороной и сферу жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня мы поговорили с заместителем директора филиала «КолАтомЭнергоСбыт» по сбыту электроэнергии Валерием Котликовым о том, как цифровая трансформация бизнеса проходит в энергосбытовой деятельности и как она отразилась на работе гарантирующего поставщика электроэнергии «АтомЭнергоСбыт».

- Скажите, как цифровизация может помочь северянам в коммунальных вопросах?

- На своем примере мы видим, что в ЖКХ цифровизация очень востребована. Квитанции - это та ежемесячная рутина, с которой хочется разобраться максимально быстро и без лишних сложностей.

Сейчас цифровые сервисы на пике, однако «АтомЭнергоСбыт» начал развивать их уже несколько лет назад, когда это только начало становиться всеобщим трендом. Именно поэтому сейчас у нас имеется целый спектр цифровых каналов, чтобы каждый клиент мог выбрать себе наиболее удобный. Для тех, кто предпочитает пользоваться смартфоном, есть мобильное приложение, для тех, кому удобнее компьютер, - личный кабинет. Есть те, кто принципиально не хочет регистрироваться в каких-то сервисах, но и для них есть решение: доставка квитанции на электронную почту. Кроме того, появилось много дополнительных каналов коммуникации: виртуальный помощник на сайте, помогающий сориентироваться, общение в Viber и WhatsApp, в том числе в формате видео, голосовой помощник в контакт-центре, который может принять показания или сообщить о задолженности без ожидания ответа оператора.

Все эти сервисы служат для оперативной и комфортной связи с поставщиком по любому вопросу: перерасчеты, оплата, показания.

- Режим самоизоляции внес какие-то коррективы в работу «АтомЭнергоСбыт»?

- Полный переход на дистанционное обслуживание стал настоящим боевым крещением для цифровых сервисов - резко и существенно выросло количество новых пользователей, примерно в 3 раза. Однако мы справились и со своей стороны помогли северянам соблюдать режим самоизоляции.

Во время распространения вируса мы сделали особый акцент на возможности подключить к личному кабинету и мобильному приложению несколько лицевых счетов. Так клиенты могли подключать в свои аккаунты лицевые счета пожилых родителей, которые находились в группе риска и которым было рекомендовано выходить из дома как можно реже.

К настоящему моменту преимущества и удобство использования цифровых сервисов оценили порядка 65 тысяч клиентов, и эта цифра продолжает неуклонно расти.

- Однако некоторые даже молодые люди суеверно отдают предпочтение бумажным квитанциям. Как вы думаете, почему?

- Полагаю, это вопрос привычки. Когда только появились банковские карты, люди относились к ним весьма настороженно и не спешили ими обзаводиться. Сейчас сложно найти человека, у которого карты нет, это часть нашей повседневной жизни.

Кому-то может казаться долгим процесс регистрации и необходимости разобраться в новом сервисе. Но сейчас мы максимально упростили регистрацию. У личного кабинета на компьютере и мобильного приложения одни логин и пароль, функционал сервисов не перегружен, а интерфейс максимально лаконичный и понятный.

Законодательство также способствует переходу на цифру. С 1 января 2021 года россияне, желающие получить субсидию на оплату жилищно-коммунальных услуг, смогут не предоставлять справки об отсутствии у них задолженности по коммуналке. Эти сведения будут отслеживаться в ГИС ЖКХ.

Можно долго описывать плюсы, но я все же рекомендую один раз увидеть. Ведь если не понравится, всегда можно вернуться к привычному укладу: бумаге в почтовом ящике и оплате квитанций в очередях.

- Какие перспективы развития электронных сервисов вы видите?

- Мы планируем придерживаться уже взятого курса и продолжим наращивать число клиентов на дистанционном обслуживании. В отдаленной перспективе очные каналы станут пережитком времени. Наши сервисы и наша инфраструктура полностью готовы обслуживать всех потребителей Мурманской области дистанционно.

Но хочу подчеркнуть, что дистанционные сервисы - это личный выбор. Главным приоритетом для нас является клиентоориентированный подход. Мы понимаем, что сейчас не все готовы перейти на онлайн-обслуживание, и сохраняем для таких клиентов очные сервисы и бумажные квитанции.

Вместе с тем сейчас свою задачу мы видим в популяризации дистанционных каналов взаимодействия, чтобы развеять сомнения тех, кто еще по какой-то причине сомневается. Кстати, недавно мы заручились поддержкой природоохранных организаций региона в этом вопросе, ведь цифровизация снижает объем используемой бумаги.

- Дистанционные сервисы - только для граждан? Как насчет предприятий?

- Эти два направления мы развиваем параллельно. На сайте есть личный кабинет юридического лица, удобный как для больших предприятий, так и для маленьких ИП, где руководитель сам решает все вопросы энергоснабжения. В сервисе можно посмотреть счета, сообщить показания и внести плату онлайн. Также в личном кабинете есть инструменты аналитики, чтобы предприятия могли повышать свою энергоэффективность.

Экономьте свое время - цифровые сервисы «АтомЭнергоСбыт» всегда с вами, где бы вы ни находились!

Дистанционные каналы связи с «АтомЭнергоСбыт»

  • Бесплатное мобильное приложение для iOS и Android https://www.atomsbt.ru/services/mobile/;
  • Личный кабинет на сайте https://lkfl.atomsbt.ru/. Функции оплаты и передачи показаний доступны даже без регистрации;
  • Квитанция на электронную почту, для получения которой нужно заполнить короткую форму https:// atomsbt.ru/murmansk/services/elektronnaya-kvitantsiya/;
  • Общение в Viber и WhatsApp по номеру +7 (951) 321-08-95, в том числе в формате видеозвонка;
  • Виртуальный помощник на сайте https://www.atomsbt.ru/murmansk (иконка в углу экрана);
  • Голосовой робот-помощник в контакт-центре +7 (815-2) 69-25-55;
  • Электронная почта voprosgp@murmansk.atomsbt.ru.

* Реклама