«Не надо к прокурору»

- Вот растяпа! - расстроилась моя подруга, обнаружив, что купленный ею лак для волос оказался без распылителя. Но возвращаться в магазин не захотела.

- Все равно не поменяют, - рассудила она. - Только зря схожу, да еще и настроение себе испорчу.

Наверняка каждый из нас не единожды «прокалывался» подобным образом. Одни, как моя знакомая, ничего не предпринимают. Но есть и такие, которые не желают оставаться обманутыми. Некоторые даже вырабатывают определенную формулу поведения в таких ситуациях. Я знаю человека, который начинает разговор с работниками торговли примерно так: «Проконсультируйте меня, пожалуйста. Мне сначала в прокуратуру обратиться или к вашему руководителю?» Действует безотказно. У продавца тут же пробуждается неподдельный интерес к проблеме покупателя. Но что делать, если работники торгового предприятия упорно не желают чтить Закон «О защите прав потребителей»?

Два года в нашем крае действует общественная организация «Союз потребителей Мурманской области» (СПМО). В среднем за год туда поступает около трехсот обращений.

- Мы разъясняем, подсказываем, как надо действовать в том или ином случае, какие бумаги собрать для контакта с предпринимателем в конфликтной ситуации, - сообщил управляющий делами СПМО юрист Иван Федосеев. - Помогаем составлять исковые заявления. При необходимости представляем интересы потерпевшей стороны. В среднем за год в судах получают свое завершение около 80 обращений. Из них более половины удается выиграть. Это хороший результат. Большинство ситуаций, с которыми к нам обращаются, представляют собой типичные нарушения. Закон «О защите прав потребителей» хорошо прописан, поэтому большинство судебных споров завершаются в пользу потребителей.

- И все бесплатно? - поинтересовалась я.

- Если общественная организация, как наша, обращается в суд от имени гражданина, то по Закону «О защите прав потребителей» суд обязан взыскать с виновной стороны помимо суммы, присужденной в пользу гражданина, еще и штраф. Половина от его размера идет в муниципальный бюджет, а вторая часть - на счет общественной организации.

Как правило, в союз обращаются по совету знакомых, которым здесь оказали реальную помощь. Кто-то - после безрезультатной переписки с различными инстанциями. Толщина папок с официальными ответами - своего рода свидетельство степени выдержки человека. Бывает, «многотомники» приносят.

- Офис нашей организации находится вдали от центра города - на улице Александра Невского. По опыту могу сказать, что к нам добирается тот, кто уже накалился до предела. Но сразу скажу, мы не во всех случаях можем помочь.

Клевая отмазка

К примеру, как это было в ситуации с питерской фирмой «Диксис». Когда в Санкт-Петербурге она уже прекратила свое существование, в нашей области под ее маркой продолжали реализовывать «серые» мобильные телефоны. Некачественный товар покупатели стали возвращать. Но потраченные деньги получить не могли. Обманутые потребители обратились с исками в суд, но взыскать средства было уже не с кого. В итоге никто из них так и не смог возместить свои затраты.

Вообще покупка электронной техники требует особого внимания: рынок ее большой, а тех, кого можно легко провести, - еще больше. Забарахлил, к примеру, недавно купленный ноутбук. Покупатель, естественно, относит его в магазин. Продавец убеждается, что неполадки действительно есть. Но если неизвестна причина неисправности, то по Закону «О защите прав потребителей» продавец вправе такой ноутбук отправить на экспертизу в сервисный центр. Вот на этом этапе нередко и происходит нечто удивительное. Хозяину, который пылинки сдувал со своего ноутбука, сообщают: «Вы же залили его».

- В последнее время участились случаи, когда эксперты называют причиной неполадки электронного оборудования тот факт, что его залили, - отметил юрист СПМО Игорь Максимов. - Такая формулировка, как сейчас выражается молодежь, клевая отмазка. Поскольку в таких случаях в суде действительно очень трудно бывает доказать, что залить аппаратуру можно и после того, как товар был возвращен в магазин. Чтобы таких ситуаций не возникало, стоит воспользоваться правом, которое предоставляет закон покупателю, - настаивать на том, чтобы проверка производилась в его присутствии.

- В таких случаях мы еще советуем требовать от магазина обеспечить хранение аппарата, который будет передан на экспертизу, - отметил Иван Федосеев. - То есть чтобы его упаковали и опломбировали, а вскрыли уже в вашем присутствии, когда вы придете на экспертизу. Эта мера вытекает из того, что потребитель передает свою вещь тому, кто заинтересован, чтобы вина в неисправности лежала на покупателе.

Непродажная репутация

Но есть ситуации, за которые СПМО не берется принципиально, - когда речь идет о так называемом потребительском экстремизме. Это означает, что человек готов судиться по любому поводу, вплоть до того, что неправильно вкручен шуруп, с единственной целью - заработать на этом деньги.

- В таких случаях мы отказываемся помогать, - говорит Федосеев. - Хотя и такой процесс, возможно, мы бы выиграли. Но какая после этого у нас будет репутация?! Ведь судьи тоже оценивают нас по тому, кого мы приходим защищать.

К примеру, как-то обратился к нам мужчина. Он купил ботинки фирмы «Экко», но был убежден, что это подделка. Начинаем выяснять, где купил, что в документах сказано о производителе - может быть, человек в самом деле обманулся. Сомнения не подтвердились, а он все равно на своем настаивает. Причем аргументировал тем, что его сын три года назад купил ботинки этой же фирмы и до сих пор в них ходит, а у него через год прохудились. Намеревался через суд обменять их на новую пару, доказывая, что ему продали липу. Причем с энергичным напором настаивал, чтобы мы ему помогли: мол, обязаны.

Классика жанра

«Ах если бы только найти индивида! Уж я так устрою, что он свои деньги мне сам принесет на блюдечке с голубой каемкой», - мечтал Остап Бендер. Инициаторы аферы, жертвой которой стал один из наших земляков, провернули ее как по писаному. Представьте: человек решил приобрести дорогую машину в одной из фирм в Санкт-Петербурге. Подписал договор о покупке в трех экземплярах. Но не обратил внимания, что в каждом из них значились разная цена и реквизиты. Ничего не подозревая, он внес часть суммы, оговоренной в первом экземпляре договора. Но когда предъявил чек об оплате, ему сообщили, что нужно доплатить еще. И в доказательство представили другой экземпляр договора. И тут покупатель сделал необдуманный шаг: по совету работников фирмы взял кредит в организации, которая, как потом выяснилось, принадлежит той же фирме по продаже автомобилей.

- Помочь этому человеку не смогли не только мы, но и милиция, и прокуратура, которые также подключились к расследованию мошенничества,- рассказывает Иван Федосеев. - Поэтому мы и налаживаем контакт со средствами массовой информации, чтобы донести до каждого: необходимо внимательно изучать документы на все, за что вы платите, будь то покупка или услуги.

Позывной для глубинки

- Но то, что происходит в отдаленке, просто уму непостижимо, - продолжает Федосеев. - Хотя, если на всю округу один магазин, это объяснимо. Потому что начнет человек там качать свои права, его и слушать не станут. Просто, что называется, вычеркнут из списка клиентов - и все. Да что говорить о глубинке? Из Ковдора нам позвонил пожилой мужчина. Рассказал, что купил тепловую пушку для обогрева помещений. Но она оказалась неисправной. Покупатель обратился в магазин с требованием заменить ее на другую. А продавец объяснил, что он якобы по закону имеет право обменять ее, когда продаст ту, которую вернул покупатель. Поэтому СПМО работы хватает. Бывают дни, когда телефон буквально раскален от звонков.

Для того чтобы расширить поле деятельности, областной союз потребителей заключил соглашение о сотрудничестве с региональным отделением партии «Единая Россия». В частности, в Кировске благодаря этому к работе СПМО подключилась юная поросль единороссов - члены «Молодой гвардии», а также студенты юрфака.

В ближайших планах союза - открыть аналогичный пункт и в Апатитах. Есть на кого опереться в судебной тяжбе и потребителям, живущим в Гаджиеве и Полярном, - от имени СПМО там эту помощь оказывают местные юристы.

Кроме того, члены союза потребителей регулярно проводят прием совместно с членами Общественной палаты Мурманской области по адресу: Мурманск, улица Софьи Перовской, дом 2, кабинет 110. А пользователи Интернета могут всегда выйти на связь со специалистами СПМО через социальную сеть vkontakte.ru, где активно действует группа «Мурманский потребитель».

* * *

Союз потребителей Мурманской области (СПМО)

оказывает юридическую помощь:

консультации;

составление претензий и исков;

защита и представительство в суде;

защита неопределенного круга потребителей.

Занимается правовым просвещением через СМИ, организацию семинаров и конференций, конкурсов знаний среди школьников.

Проводит экспертизу по обращениям граждан.

Адрес СПМО: г. Мурманск, ул. А. Невского, д. 73, оф. 77.

Часы приема: с понедельника по пятницу с 11 до 19 часов, в субботу с 11 до 17 часов.

Телефоны: 43-66-61, 8-951-297-36-93.

Е-mail: mirdomy@inbox.ru

Ольга НУРЕЕВА