С оглядкой на календарь

Накануне Нового года одна из моих молодых коллег купила DVD-плеер. И предвкушая независимость от однообразно-праздничных телепрограмм, делилась радостью: «Наконец-то буду смотреть только то, что хочу». Однако приятные ожидания обернулись разочарованием. Черный прямоугольник плазменной панели мрачно свидетельствовал - «дивидишник» категорически не желает реагировать на команду. Так что при встрече в наступившем году разговор был уже о неудачной покупке.

- А ты в курсе, что срок для его возврата уже истек? - поинтересовалась я.

- В том-то и дело. Ой, чувствую, мороки теперь будет...

Теоретически перспективы предстоящего разбирательства вполне обнадеживающие. Плеер с браком - во всяком случае, так решили технически продвинутые знакомые. Впрочем, впереди предстояли выяснения с продавцом: насколько недостаток существенный. Именно от этого будет зависеть, как скоро моей коллеге удастся избавиться от неудачного приобретения.

Дело в том, что сегодня действует обновленный перечень технически сложных товаров, подпадающих под закон «О защите прав потребителей». К слову, в него входят и DVD-плееры. Перечень вступил в силу 24 ноября согласно постановлению правительства РФ № 924 от 10 ноября 2011 года. Он заменил прежний, сформированный еще в прошлом веке - в 1997 году. Необходимость обновления очевидна: за минувшее время появилось множество видов бытовой и в особенности электронной техники, которой прежде просто не было.

Но нужно иметь в виду, что если речь идет о технически сложном товаре, то при обнаружении в нем недостатков рассчитывать на безоговорочный возврат уплаченной суммы или обмен его на аналогичный можно только в течение 15 дней со дня приобретения.

На весах - недостатки

Можно сказать, что нынешний перечень сложных технических товаров - своего рода иллюстрация благосостояния россиян, особенно некоторых. Взять хотя бы самолеты с вертолетами, которые теперь возглавляют этот список. Среди его новинок также оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования с сенсорным экраном и другая цифровая техника - комплекты спутникового телевидения, игровые приставки, телевизоры, фото- и видеокамеры, а также посудомоечные и кофемашины, кондиционеры и водонагреватели, стиральные машины и холодильники с микропроцессорной автоматикой. Естественно, расширено и понятие «компьютеры», в число которых внесены ноутбуки и нетбуки.

- Прежний список уже не соответствовал времени, так как техника, которой мы пользуемся, намного усложнилась. Но поскольку очень многие технически сложные товары не были регламентированы прежним перечнем, то нередко возникали сложности при отстаивании прав потребителей, - говорит заместитель председателя областной общественной организации «Центр защиты прав потребителей» Михаил Кичангин. - Теперь все, что входит в этот перечень, можно вернуть в течение 15 дней - при наличии в товаре недостатка. Причем не имеет значения какого - главное, что он есть. Этого достаточно, чтобы заявить требование о расторжении договора купли-продажи. Но по истечении этого срока такой товар можно вернуть только с существенным недостатком.

- Вроде того, что крыло у самолета отвалилось?

- Даже это еще не основание для возврата. Условно говоря, аппарат можно вернуть, если крыло нельзя приделать на место. Поскольку существенный недостаток - это тот, который нельзя устранить или неоднократно повторяющийся. Так же расценивается возникновение в товаре других подобных поломок.

Раньше, к примеру, стиральную машину или холодильник при обнаружении недостатка можно было вернуть в любой момент на протяжении всего гарантийного срока - хоть через год, хоть через два. То же самое было и с компьютерами. Меняли на другой либо - по желанию потребителя - возвращали деньги независимо от характера поломки. Теперь это можно лишь в течение 15 дней. Если позднее, то только в случае если товар имеет существенный недостаток.

- А разве такой подход не ущемляет интересы потребителя?

- Он вызван объективной необходимостью, - поясняет заместитель председателя центра по правовым вопросам Константин Федосеев. - Все эти вещи стоят дорого. И постоянно производить возвраты из-за незначительных проблем, которые можно устранить, - нерационально. Но потребитель все равно защищен таким понятием, как повторяемость недостатка. Вышел аппарат из строя - ремонт проведут бесплатно. А если та же поломка произошла снова, у покупателя возникает право на расторжение договора купли-продажи, то есть вернуть вещь в обмен на деньги или другую модель. Этот же механизм действует, как и прежде, и в отношении автомобилей. Кстати, в эту же группу теперь включены и снегоходы.

- Но как услышишь: «В ремонт» - честно говоря, не по себе становится. Пошлют тебя в сервисный центр, и разбирайся потом с ним...

- Никто не вправе отправлять вас туда с поломкой. Как и прежде, все вопросы решаете с продавцом товара. Так как договор на покупку заключен с ним, то, как правило, и все требования выдвигаются к нему. Конечно, можно и самому сразу отправиться в сервисный центр, но уведомить продавца о выявленном недостатке, поломке будет нелишним.

По данным Центра защиты прав потребителей, где сегодня работают восемь юристов, 80 процентов исков, подаваемых по обращениям жителей области, касаются именно сложной техники.

- Поскольку закон «О защите прав потребителей» действует уже давно, идут постоянно телепередачи, посвященные этой теме, в результате у многих сложилось впечатление, что, попользовавшись вещью, они всегда могут ее вернуть. Это не так. Есть ряд ограничений, которые на сегодняшний день существенно расширены. Поэтому хочется предостеречь от иллюзий. Особенно тех, кто помнит, что когда-то ему поменяли, например, телевизор, - подчеркивает Михаил Кичангин. - Теперь это будет сделать сложнее.

- И еще один совет, - продолжает Константин Федосеев. - Прежде чем что-то предпринять, узнайте о своих правах. А то нередко человек сдаст в ремонт вещь, а потом идет консультироваться: мол, решил узнать, могу ли теперь вернуть деньги. Закон действительно предоставляет потребителю право выбора: возврат денег, ремонт, обмен. Но раз уже выбрал ремонт, то поезд ушел. Так что перед тем как подписывать бумаги, проконсультируйтесь. Всегда рады помочь.

Без лоха жизнь плоха?

Как говорят специалисты Центра защиты прав потребителей, ежемесячно к ним поступает более 500 обращений от жителей области. В последнее время все рекорды побили «чудо-пылесосы» одной торговой марки, которая активно продвигается во всех регионах страны, включая и Мурманскую область. Даже в Интернете на слово «чудо-пылесос», набранное в любой поисковой системе, моментально будут предложены десятки сайтов и форумов с его рекламой. Но не меньше - с самыми нелестными высказываниями, в основном в адрес продавцов.

- К вам в редакцию еще не жаловались по этому поводу? - поинтересовался Кичангин. - Не исключаю, что будут. К нам не меньше десяти звонков за неделю поступает с просьбой помочь освободиться от этого приобретения.

Для тех, кто не в курсе, поясню: речь идет о пылесосе стоимостью 120 тысяч рублей. Продают его сетевики, работающие с клиентами по классической в этом виде бизнеса схеме. Через знакомых, знакомых знакомых и так далее они предлагают продемонстрировать «фантастические возможности» этого агрегата.

- Когда это приняло характер какой-то эпидемии, решил и сам посмотреть, что же это за чудо, - рассказывает Кичангин. - Приходит молодой человек с этим агрегатом, начинает складно рассказывать о достоинствах агрегата: мол, продукция НАСА, 40 насадок... Словом, без этой вещи - не жизнь. Продемонстрировал функций шесть - дескать, с остальными сами без труда разберетесь. А я ему говорю: «Так не пойдет, давай все 40 показывай». Часа четыре он их демонстрировал, заодно и квартиру почистил. Одно могу сказать: вещь хоть и навороченная, но по большому счету ненужная в хозяйстве. К тому же не обладает полностью заявленными свойствами, имеет высокий уровень шума. Так что высокую свою цену, на наш взгляд, никак не оправдывает.

Тем не менее люди покупают. Точнее, покупаются. А после пенсионеры звонят и слезно умоляют помочь вырваться из кабалы, в которую попали по собственной воле: деньги-то за кредит на покупку дорогущего пылесоса надо выплачивать, а их нет. Да что там старики, под чары продавцов и молодежь попадает, и солидные жизнью, казалось бы, уже ученые люди. Пришел как-то в Центр мужчина и руками разводит: что делать? Пока был в командировке, жена оформила кредит на пылесос, который им совершенно не нужен. И таких историй хватит, чтобы целый фильм снять. Трагикомедию. Но... все это было бы смешно, когда бы не было так грустно.

- Это так называемые вирусные продажи - в чистом виде сетевой маркетинг, - поясняет Константин Федосеев. - Все они построены по методу психолингвистического программирования. Продавцы используют внушение - давят на слабости. Если перед ними пожилой или больной человек, то акцентируют внимание на том, что благодаря пылесосу в квартире не будет пыли, грязи, и, следовательно, его обладатели станут лучше себя чувствовать. Многие этому верят и покупают ненужный пылесос, загоняя себя в долги. Такие методы действуют в основном на людей, не способных сказать «нет». Если вам товар не нужен, то не пускайте продавцов домой. А если все же согласились на бесплатную демонстрацию – будьте начеку. В противном случае вас могут умело увести от первоначального смысла покупки. Таких продавцов специально этому обучают, а об условиях договора приобретения товара они умалчивают. И у человека возникает впечатление, что, купив такой пылесос, он совершил удачную сделку. Надо научиться говорить «нет». А вообще, проблема гораздо глубже. Она в том, что многие перестали реально оценивать свои возможности, когда вокруг столько соблазнов. Это стало массовым явлением, как только стали легкодоступны потребительские кредиты.

В случае с «чудо-пылесосом», как правило, оформляются два договора, которые заведомо связаны: кредитный и купли-продажи. И если расторгаешь договор купли-продажи, то в кредитном на этот счет есть оговорка: мол, в этом случае он не прекращается. Совершенно очевидно, что здесь есть момент сговора между продавцом и кредитной организацией. Поскольку в цену договора купли-продажи (120 тысяч рублей) фактически вбиты проценты по кредиту. Есть ряд и других нарушений, - подчеркивает Федосеев.

К слову, на прошлой неделе президент России провел заседание президиума Госсовета, темой которого как раз стала защита прав потребителей. Речь шла о том, что продавцы проводят агрессивную маркетинговую политику, а банки навязчиво рекламируют свои услуги. Дмитрий Медведев, в частности, отметил, что в сфере потребительского кредитования этот вопрос пора урегулировать: «Слишком велика специфика таких отношений и слишком велика цена злоупотреблений».

- А вашему Центру удается все-таки расторгать подобные сделки?

- В ряде случаев - да. Практика уже наработана, - отвечает Федосеев. - Но многое зависит от того, как был оформлен тот или иной договор. Если же говорить в целом об исках, касающихся технически сложных товаров, то решения в пользу потребителей выносятся в подавляющем большинстве случаев.

Не поминай, как звали

Вездесущий покровитель торговли Меркурий сегодня в буквальном смысле не знает границ. Их для него раздвинул Интернет. Мало какой сайт обходится без рекламы услуг и товаров. И на этой глобальной ярмарке, где все кажется столь доступным, нетрудно потерять голову. Оттого и инциденты при покупке товаров дистанционным способом, как отмечают мои собеседники, возникают все чаще.

- Дайте совет, как все же избежать неприятностей с интернет-покупками.

- Совершая их, нужно обязательно иметь хотя бы какие-то подтверждения: требуйте документы об оплате товара, распечатывайте заказ, фиксируйте переговоры с продавцом. Ведь зачастую человек ведет переговоры по электронной почте, этим же способом производит и оплату. В итоге, когда получает товар, то оказывается, что на руках у него нет никаких документов, подтверждающих этот факт. По этому направлению работы практика тоже уже наработана. Команда Центра сформирована профессиональная - восемь юристов. Так что приходите к нам на Коминтерна, 15, или звоните по телефону 43-93-47. Будем помогать, - заверил Федосеев.

В завершение разговора мои собеседники напомнили еще об одном камешке, о который потребитель может споткнуться, совершая покупку.

- Сейчас часто проводятся ярмарки-продажи с участием представителей из других регионов страны. Дело хорошее. Но здесь тоже нужно быть начеку, особенно при покупке дорогостоящих вещей. Дело в том, что на ярмарках продажа товара, как правило, осуществляется без кассовых аппаратов - это разрешено законом. Но в случае обнаружения в товаре недостатков при отсутствии каких-либо платежных документов будет очень сложно предъявить требования к продавцу, если он не из Мурманской области, а из более далеких краев. Поэтому совет - обязательно берите при покупке товарный чек. По требованию потребителя продавец обязан его выписать.

Ольга НУРЕЕВА.