Почему не надо задавать доктору лишних вопросов, кто стоит первым в очереди на дозвон в поликлинику, как виртуальный оператор может помочь будущей матери - обо всем этом «Мурманский вестник» побеседовал с главврачом Мурманского областного центра специализированных видов медпомощи, депутатом городского совета Аркадием Амозовым.
Доктор должен лечить
- Аркадий Михайлович, не так давно МОЦСВМП, и без того имеющий широкий профиль работы, принял на себя дополнительную функцию - на его базе начал работу региональный центр организации первичной медико-санитарной помощи. Расскажите о его задачах.
- Это не совсем новая структура, она была и раньше, мы просто провели ее апгрейд. Мы собираем лучшие практики не только по региону, но и по другим субъектам Российской Федерации, преломляем их на нашу действительность и внедряем в каждом лечебном учреждении. В основном все эти практики направлены на доступность и комфортность получения медицинской помощи. Наши заполярные врачи лечат прекрасно, они хорошие профессионалы, молодцы. Но чего не хватает людям? Люди должны получать помощь в комфортных условиях, желательно без долгого ожидания, в срок. На решение всех этих проблем и направлены усилия этого центра.
Например, у нас хорошо выстроена система очередности, во 2-й мурманской взрослой поликлинике хорошо налажена система диспансеризации. Мы этот опыт смотрим, аккумулируем и внедряем в других учреждениях, где есть поликлинические отделения. Выезжаем в область, смотрим, на каком этапе у наших коллег находится развитие оказания медпомощи именно с точки зрения пациента - как организована навигация, работа регистратуры, как выстроена сетка расписания. Это первый срез. Вторым срезом мы смотрим, что можно улучшить, даем рекомендации и сопровождаем это улучшение на всех этапах. Потом повторно смотрим - получили ли мы необходимый результат.
- То есть программа-максимум - наладить на всей территории области единый стандарт удобства медицинского обслуживания?
- Безусловно. Ведь в чем проблема - пациент, приходя на прием к врачу, нередко попадает в ряд каких-то неурядиц: нахамили на входе, долго ждал в регистратуре, час сидел под кабинетом и так далее. И к врачу он уже заходит в не очень хорошем настроении. И что происходит? Вместо того, чтобы врач сразу занялся врачеванием, а пациент - исцелением, сперва весь накопленный негатив выливается на доктора. И на это уходит время. Мы замеряли - порядка полутора минут. Казалось бы, что такое полторы минуты? Но умножьте их на число врачей и количество приемов за день - набежит вполне серьезное время, которое можно было бы эффективно использовать для лечения. Тут мы решаем проблемы и пациента, и врача, поскольку врач нормально работает, когда к нему пациент заходит за помощью, а так он к концу смены уже нервный. В этом и есть философия данной работы - налаживание процессов внутри. Занимается ли врач только свойственными ему функциями, или в конце приема начинается: «Иван Иванович, а вам номерок на завтра?» - «Ой, нет, знаете, давайте на послезавтра. Или нет, давайте попробуем завтра...» Смешно, но тоже более минуты профессионального времени доктор на этом теряет - времени, в которое государство вложило большие средства, и в котором нуждаются многие люди. Если мы это уберем, врач станет более доступным.
- Проще говоря, доктор не должен делать лишнюю работу?
- Да. Записывать пациента и устраивать его комфорт должны регистратура или колл-центр. Это точка связи пациента и поликлиники. Врач должен лечить людей, это его задача. Когда мы стабилизируем поток пациентов, доктору становится легче. Если мы вовремя обзвонили всех пациентов, убрали из списка тех, кто по каким-то причинам не сможет прийти, максимально скорректировали сетку расписания - мы высвободили дополнительное время врача и тем самым улучшили доступность медицинской помощи.
Некоторые уже забыли, но давайте мысленно вернемся лет на десять назад, когда люди приходили в шесть утра и занимали очередь под дверями поликлиник. Сейчас нам это уже кажется диким, а молодое поколение вообще об этом не знает.
Поговорите с виртуальным оператором
- Раз уж зашла речь об обзвоне, давайте остановимся на работе единого колл-центра областного минздрава. Какие новшества появились в его работе?
- Колл-центр также подвергся глубокому апгрейду. За год работы мы добились того, что среднее время дозвона даже в пиковые моменты не превышает двух с половиной минут. Все современные технологии, которые только существуют, были адаптированы и внесены в работу колл-центра. Это и искусственный интеллект, и виртуальные операторы, и телеграм-каналы, то есть целая экосистема. В Телеграме появилось несколько чат-ботов, которые также помогают, скажем, записаться на прием, - молодому поколению проще не дозваниваться, а зайти в Телеграм и в течение пары минут получить тот же номерок плюс какую-то справочную информацию. Кому-то удобнее позвонить и пообщаться с виртуальным консультантом - он тоже может выслушать, дать информацию, записать на прием, сейчас от 80 до 90 процентов вызовов врача на дом идет через виртуального оператора.
Есть чат-боты, которые помогают женщинам в трудной жизненной ситуации, например, когда женщина решает, прервать беременность или нет. Именно в Телеграме, где есть приватность и не надо никому звонить, можно смело задавать вопросы - что будет дальше, какие существуют меры социальной поддержки. Задача искусственного интеллекта - понять, что женщина колеблется, тогда результатом разговора может стать запись к психологу, или психолог может ей перезвонить. Так же эта система работает с женщинами, у которых по каким-то причинам беременность не получается, они от чат-бота могут узнать, что с этим делать, куда обратиться.
Помимо этого недавно появился новый чат-бот - медицинский навигатор по поликлиникам Мурманска. С его помощью можно записаться к врачу, вызвать врача на дом, узнать график работы учреждения, встать в лист ожидания к необходимому специалисту.
Но это уже высокие надстройки. В фундаменте - динамически распределяемая нагрузка на специалистов колл-центра, которая позволяет уменьшить время ожидания. У нас больше нет такого, что сто человек звонили, а дозвонились двадцать. Существует система обратной связи - если вы несколько раз звонили и вешали трубку, не дождавшись, то вам в течение дня обязательно перезвонит специалист - человек, а не виртуальный оператор, - и ответит на все вопросы. Число потерянных звонков сведено к нулю. Не нужно больше атаковать телефон в восемь утра.
- Тем не менее, как известно, есть категории звонящих, которым специалисты отвечают в первую очередь. Это пациенты с онкологией, с сердечно-сосудистыми заболеваниями и родители младенцев до года. Как колл-центр «ведет» таких людей?
- Здесь, в основном, речь идет о маршрутизации. Возьмем, например, наших малышей. У вас появился ребенок - все ваши контакты вводятся в базу, и когда вы звоните, вы находитесь в приоритете, то есть не ждете совсем - оператор видит историю ваших звонков, может ответить на простые вопросы или, минуя все преграды, предоставить вам дистанционную консультацию педиатра или медсестры, либо попросить их перезвонить, либо записать на прием и проконтролировать, скажем, пришли вы на прививку или нет. Первый год жизни, когда формируются все органы и системы организма, очень важен. Мы следим и за тем, чтобы детская поликлиника выполняла все процедуры вовремя, и чтобы мамы с детьми туда ходили. Полностью, так сказать, взяли в свои бережные руки наших маленьких северян.
С онкобольными то же самое - чем быстрее мы определимся с диагнозом, тем качественнее и продолжительнее будет жизнь такого пациента. Если появилось подозрение, он берется на контроль еще на ранних этапах, и до момента постановки или снятия диагноза мы сопровождаем этого человека.
Если человек попал в стационар с сердечно-сосудистым заболеванием, врачи его стабилизировали, вылечили и отпустили домой - вот этот период самый важный. Пациент в первый же день должен получить лекарственные препараты, которыми его бесплатно снабжает государство. Мы должны контролировать процесс его реабилитации.
Чаще всего, если все идет по плану, пациенты нашего внимания не замечают. Если что-то идет не так, оператор может позвонить и спросить, например, родителя, почему он со своим малышом не пришел на прививку. Здесь есть и незаметные плюсы, и тут мы возвращаемся к первому вопросу - мы таким образом стабилизируем работу поликлиник и всех остальных звеньев. Мама не бежит по каждому поводу в поликлинику, не отвлекает специалиста. У врача появляется больше времени. А все это - сохраненные жизни.
