Как известно, лучший путь в разрешении проблемных вопросов - следовать букве закона. В оказании любого вида медпомощи тоже есть свои правила и нормы, которые в свою очередь являются инструментом защиты прав пациентов.

Какие стандарты гарантирует государство в оказании медпомощи, как добиться их выполнения, если лечебное учреждение их нарушает, на эти и другие вопросы ответили руководили Минздрава РФ, Федерального фонда ОМС и Всероссийского союза страховщиков в ходе прямых линий с жителями страны.

Нормативное ожидание

В числе проблемных вопросов, которые подняли граждане, обратившиеся к руководителям федеральных ведомств: не удается записаться на прием к врачу, невозможно сдать необходимые анализы, большая очередь на обследование, госпитализацию.

Один из обратившихся на прямую линию пожаловался на ситуацию, знакомую многим пациентам при обращении в медучреждение: «Пытаюсь записаться к терапевту, но в регистратуре отказывают...».

В комментарии ведомств указывается, что сроки оказания помощи определены Программой госгарантий. Сроки ожидания медпомощи прежде всего зависят от того, плановая она или нет. Так, при плановой первичной медико-санитарной помощи (при обращении в поликлинику) записать к терапевту, врачу общей практики, педиатру должны в течение 24 часов после обращения в регистратуру, на первичную консультацию врача-специалиста - не позднее 14 дней. Например, пациенту необходимо выписать лекарство или же показан диспансерный осмотр в связи с наличием у него хронического заболевания. В этом случае он должен быть принят врачом в этот же день или на следующий.

Сроки ожидания диагностических и лабораторных исследований с момента их назначения врачом не должны превышать 14 календарных дней, компьютерную или магнитно-резонансную томографию обязаны провести в течение 30 календарных дней, в случае подозрения на онкологию - за 14 календарных дней.

Полезно знать и другие нормативы. Срок оказания экстренной помощи составляет 20 минут с момента вызова скорой, а неотложной - 2 часа с момента обращения в поликлинику или стационар. Неотложную помощь обязаны оказать при внезапных острых заболеваниях, состояниях, обострении хронических заболеваний, не требующих экстренной помощи, то есть когда нет угрозы жизни. Например, у человека высокая температура, и он пришел в поликлинику. Это острое состояние, поэтому должен быть проведен осмотр и назначено лечение, чтобы не допустить развития тяжелого состояния, которое уже может представлять угрозу для жизни. С неотложной ситуацией нужно обратиться в регистратуру, и пациента должны направить в доврачебный кабинет или к врачу любого участка.

Для широкого информирования пациентов о предельных сроках ожидания медпомощи, оказываемой по ОМС, Минздрав РФ подготовил специальную инфографику, в которой эти сведения представлены в удобном для восприятия виде. Федеральное министерство обязало больницы и поликлиники разместить ее на информационных стендах медучреждений, ознакомиться с ней можно и на официальном сайте Минздрава.

Бесплатно или нет?

Для всех застрахованных в системе ОМС закон «Об обязательном медицинском страховании граждан в РФ», действующий с 2011 года, закрепил право на получение бесплатной помощи в рамках госпрограммы на всей территории России. Поскольку лечение - это не только медицинский процесс, но и юридический, каждому человеку важно знать, в каких случаях медпомощь может быть оказана безвозмездно.

В качестве примера вопрос, который касается процедуры ЭКО:

- Диагноз: бесплодие. В прошлом году встала на очередь ЭКО по ОМС. Получила квоту, но, к сожалению, попытка оказалась снова неудачной. Хотела бы повторно подать документы, но это можно сделать только через 3 месяца. Означает ли это, что придется ждать следующей попытки еще год?

Как пояснили представители федерального центра, показания для проведения ЭКО за счет средств ОМС определяются лечащим врачом и регламентируются порядком использования вспомогательных репродуктивных технологий, утвержденных приказом Минздрава. При этом количество попыток проведения данной процедуры законодательно не ограничено. Если попытка ЭКО, сопровождавшаяся массивной гормонотерапией, была неудачной, то должен пройти восстановительный период около трех месяцев, чтобы повысить шансы на зачатие. С этим связан срок ожидания, но законодательно он не зафиксирован.

В любом случае каждая последующая попытка предполагает сбор новых документов и дообследование для определения подходящей методики ЭКО в порядке очереди.

Кроме того, в соответствии с Программой госгарантий с 2018 года стало возможным осуществление криоконсервации эмбрионов - их перенос также проводится бесплатно за счет средств ОМС.

В материалах, предоставленных по итогам прямых линий, выделен также вопрос о лечении болезней глаз, в частности глаукомы. Поскольку специализированная медпомощь, оказываемая при этом заболевании, высоко востребована по всей стране, многих пациентов интересует вопрос о праве на получение такого лечения бесплатно.

Федеральными ведомствами сделан акцент, что лечение глаукомы, как процедура, так и расходные материалы, входит в базовую программу ОМС в 2019 году. Поэтому медорганизация не вправе требовать от пациента дополнительной оплаты. В противном случае пациентам нужно обращаться за консультацией и помощью к страховым представителям.

Если говорить в целом о медуслугах, которые человек вправе получить бесплатно, то все они перечислены в специальном постановлении правительства РФ, которое принимается ежегодно, - Программе государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи. Там указаны подробные нормативы: какое лечение той или иной болезни оплачивает государство и при каких условиях.

Поскольку Программа госгарантий бесплатной медпомощи утверждается каждый год, то нормативы могут меняться. Чтобы быть в курсе основных действующих положений, министерством подготовлена специальная памятка для граждан о гарантиях бесплатного оказания медицинской помощи (размещена на сайтах Минздрава РФ, а также Росздравнадзора и других ведомств здравоохранения). В ней перечислены виды бесплатной медпомощи, сроки ее предоставления. Также она содержит информацию о том, за что человек не должен платить, находясь на стационарном лечении, а в каких случаях за медуслуги взимается плата. В памятке указано, куда нужно обращаться, если права застрахованного нарушены.

Навигатор помощи

Что делать, если не соблюдаются сроки оказания медпомощи или предлагают оплатить то, что должно быть бесплатным, как поступить, если недоволен лечением? Помочь здесь призван институт страховых представителей, который действует в стране уже четыре года и продолжает развиваться, чтобы взаимодействие пациентов с системой здравоохранения было максимально комфортным.

Страховые представители - это сотрудники страховых медорганизаций, которые принимают обращения граждан и контролируют качество предоставляемой им помощи. В случае, когда человек не уверен, что его права соблюдаются, он всегда может позвонить по телефону горячей линии его страховой компании. Ее номер указан на страховом полисе.

Контакт-центры консультируют пациентов круглосуточно и без выходных дней. Оператор контакт-центра сможет ответить на первичные вопросы и в случае необходимости передаст обращение пациента экспертам. Например, в случае неэффективного лечения страховой представитель проведет для пациента очную медицинскую экспертизу, обсудит ситуацию непосредственно с пациентом и его лечащим врачом. Также могут быть привлечены независимые врачи-эксперты. По результатам такой экспертизы в случае необходимости лечение скорректируют и будут следить за его эффективностью в динамике.

Кроме того, страховые представители смогут проконтролировать, чтобы пациент получил нужную помощь в срок, а если его поликлиника или больница не могут ее предоставить, добьются, чтобы человека приняли в другом учреждении.

В федеральном ведомстве подчеркивают, что по любым вопросам бесплатной медпомощи лучше обращаться к страховым представителям, которые являются главными защитниками прав в сфере здравоохранения.

Телефоны контакт-центров для обращения пациентов (звонок бесплатный)

Страховая компания «СОГАЗ-Мед»:
8 800 100 07 02

Страховая компания «Альфа»:
8 800 555 10 01

Мурманский территориальный фонд ОМС:
8 800 301 13 32