Ежедневно на горячую линию Оперативного штаба Мурманской области по борьбе с COVid-19 поступает до 200 обращений. Здесь северяне, а также граждане, планирующие приезд в наш регион, могут получить актуальную информацию об эпидемиологической ситуации, ограничительных мерах, действующих в регионе, алгоритме действий человека, заболевшего коронавирусом.

Рабочий день сотрудников колл-центра горячей линии начинается с 9 утра. Но фактически рабочая смена специалистов, заступающих на вахту, начинается раньше. Нужно отследить и детально проанализировать официальные нововведения, если таковые приняты регионом либо федеральным центром. Еще раз проштудировать действующие документы в отношении ограничений и требований по соблюдению безопасности распространения инфекции в период пандемии. Подготовить, а если требуется, обновить, контактные телефоны, адреса электронных ресурсов, которые помогут обратившемуся оперативно разрешить вопрос. И это только часть работы, невидимой для остальных, которую сотрудники колл-центра проводят помимо дежурства на горячей линии, оказывая помощь обратившимся.

За кадром остается многое - большой объем работы. Каждое обращение нужно отработать, то есть не просто подробно ответить человеку на вопрос, а зафиксировать его. В случае проблемной ситуации, с которой столкнулся гражданин, оперативно включиться в ее разрешение. Это значит быстро сориентироваться, в какую инстанцию направить описание проблемы для принятия мер, проконтролировать результат. Если он неудовлетворительный, сделать запрос для придания скорости в решении вопроса.

Колл-центр на прямой связи с гражданами ежедневно и без перерыва. Сейчас в его составе восемь сотрудников. Рабочий день разделен на две смены: с 9 до 15 часов и с 15 до 21. Благодаря этому горячая линия не прерывается ни в будние дни, ни в выходные.

Работа колл-центра - своего рода барометр ковид-ситуации. В периоды, когда число обращений резко возрастает, - например, как это было в самом начале пандемии, - к работе на горячей линии подключают дополнительные ресурсы: увеличивают число сотрудников, в том числе привлекают и волонтеров.

В ответ на очередную ковидную бурю количество консультирующих сотрудников было также увеличено. Как бы то ни было, горячая линия колл-центра полностью отвечает названию - телефон раскален от звонков. Это и понятно, ведь здесь можно получить официальную информацию, а значит, всё точно - без оговорок. К слову, граждане из числа особенно нетерпеливых сетуют, мол, трудно дозвониться. На что в колл-центре заверили, что длительность дозвона на горячую линию - три минуты. Что тут скажешь, в нынешних обстоятельствах терпения действительно многим не хватает. Нервы.

- Бывает, что человек обращается с вопросом, потому что ему просто нужно выговориться, особенно одинокие пожилые люди. В нашей работе приходится быть и психологом, - отмечает одна из сотрудниц колл-центра Ольга Вегера. - Поговоришь так с человеком, и чувствуется, что настроение у него изменилось, уныние отступило. Люди благодарят за такую поддержку, признаются, что на душе легче стало. Это ведь тоже очень важно.

А главная задача горячей линии - информирование о эпидситуации в регионе, конкретном населенном пункте области, порядке действия введенных ограничений, консультирование по вопросам профилактики коронавирусной инфекции, тестирования на ковид (кому из прибывающих в Мурманскую область оно необходимо, где это можно сделать), что нужно предпринять, если произошел контакт с заболевшим, какова длительность карантина и так далее.

Секретарь руководителя регионального Оперативного штаба по борьбе с коронавирусной инфекцией Татьяна Преснухина отметила, что на горячую линию северяне обращаются с вопросами и личного характера. Как правило, они касаются работы медучреждений, тестирования на коронавирус, поступают жалобы на трудности вызова врача, получения того или иного вида медпомощи. Эти вопросы обязательно фиксируют и направляют в соответствующие медучреждения. Кроме того, региональный минздрав осуществляет мониторинг таких обращений, вопросы в компетенции Роспотребнадзора берет во внимание, соответственно, данное ведомство по Мурманской области.

Помимо работы колл-центра действует WhatsApp-приемная по вопросам коронавирусной инфекции. Этот электронный ресурс специально был создан для решения именно конкретных проблем и вопросов, с которыми могут обратиться жители области. Главное условие - сообщение должно быть текстовым, с указанием данных обратившегося и контактного телефона.

- В данном случае аудио-, видеопослание, картинки не могут быть взяты в обработку, так как формат работы с обращениями, присланными на WhatsApp-приемную, предназначен именно для максимально оперативного реагирования, - пояснил сотрудник Оперативного штаба Павел Шугаров.

Функционирование WhatsApp-приемной Оперативного штаба ежедневно доказывает, что этот электронный ресурс для обращений, касающихся коронавирусной инфекции, возникновения проблемы с получением медпомощи, высоко востребован. Подспорьем оно является и для поликлиник, где также есть свои WhatsApp-приемные, в том числе для вызова врача на дом. В первичном звене с учетом большого числа ковид-заболевших, высокой нагрузки на медперсонал бывает, что электронные приемные поликлиник тоже перегружены.

WhatsApp-приемная Оперативного штаба принимает большое число обращений на себя (данный ресурс действует круглосуточно) и оперативно перенаправляет в медучреждения, оставляя за собой контроль за разрешением проблемы, с которой обратился человек.

Телефоны для обращения по коронавирусной инфекции в Мурманской области:

  • горячая линия колл-центра 8 (8152) 39-99-99;
  • WhatsApp-приемная 8 (921) 046-03-93.