Когда человек сталкивается с беспорядком в лечебном учреждении, это, естественно, вызывает у него негодование. И выливается оно уже в обобщение: ругает все здравоохранение - безраздельно, резко и непримиримо. При этом многие убеждены, что медиков мало волнует, что думают о качестве их работы пациенты.
Если отбросить эмоции, то в реальности дело обстоит так: в сфере здравоохранения есть официальный показатель - удовлетворенность населения медицинской помощью. Как раз он и «взвешивает» мнение пациентов и сигнализирует: где розы, а где занозы. Кто и каким образом это определяет, может ли данный критерий быть инструментом в работе медучреждений и какая роль отведена в этом процессе пациентам, рассказала начальник управления организации медицинской помощи и реализации программ здравоохранения областного минздрава Инга АНИСКОВА.
- Инга Владимировна, понятно, что человек судит о работе медучреждения исходя из собственного опыта. Но один и тот же пациент в зависимости от ситуации может негодовать или, наоборот, в знак признательности даже подарить доктору цветы. И ведь каждый случай индивидуален. Как высчитать показатель?
- Удовлетворенность населения медицинской помощью оценивается тремя способами. Анкетирование пациентов, во-первых, проводят сами медицинские организации - стационары и поликлиники. В данном случае это элемент внутреннего контроля качества работы учреждения. Есть типовые формы анкет, но они могут разрабатывать и собственный перечень вопросов в зависимости от поставленной цели. Допустим, нужно выяснить, устраивает ли пациентов питание либо бытовые условия пребывания, отношение медперсонала и так далее. Причем анкета должна быть в прямом доступе: человек заполнил ее и опустил, к примеру, в специальный ящик. При этом врач не должен предлагать своим пациентам ее заполнить. Иначе ответы могут быть необъективными.
- Ни разу не приходилось в качестве пациентки сталкиваться с анкетированием. Оно имеет какую-то периодичность?
- Собственное анкетирование медучреждения проводят не реже одного раза в год, при необходимости чаще - допустим, для принятия каких-то управленческих решений. Как правило, опрос проходит перманентно в течение года. Кроме того, есть еще ведомственный контроль качества - областного минздрава, в рамках которого также проводится оценка удовлетворенности пациентов методом анкетирования. Это право мы делегировали специалистам Центра медицинской профилактики. Формы анкет утверждены министерством отдельно для стационаров и амбулаторных учреждений. Такой опрос проводится раз в год в соответствии с установленным графиком, постепенно собирается вся информация. Результаты обрабатывает наш информационно-аналитический центр. На эти цели даже специально закладываются ежегодно средства, поскольку технология проведения соцопросов весьма затратная. Третий элемент в системе оценки - вневедомственный контроль, когда соцопрос проводят фонд ОМС и страховые медицинские организации. Уровень удовлетворенности, по данным их анкетирования, учитывается в критериях, характеризующих доступность медпомощи.
- И каковы результаты?
- Например, в прошлом году в ходе анкетирования, которое проводило наше министерство, было опрошено свыше 2,5 тысячи северян в 20 медицинских организациях. 58 процентов респондентов оказались удовлетворены качеством медпомощи, 16 - не удовлетворены, воздержались от ответа 26 процентов.
- Так все проблематично или это такая форма бескомпромиссности: нереально рассчитывать, что все пациенты будут довольны?
- В данном случае подразумевается, что человек полностью удовлетворен всеми составляющими: и лечебным процессом, и отношением к нему медорганизации. Ведь не секрет, что сам вид помощи может быть великолепным и пациент доволен, как она оказана, а бытовыми условиями, в которых ее получил, - нет. Например, онкодиспансер - там основной процент неудовлетворенных именно бытовыми условиями пребывания, поскольку не хватает площадей. В другом учреждении - из-за несложившихся взаимоотношений, в третьем - превышен срок ожидания исследований. К примеру, если на данный момент нет врача, то и назавтра неудовлетворенность будет такой же, а появится доктор - удовлетворенность сразу поднимется. Этот показатель состоит из очень многих компонентов.
Если бы мне сказали, что у кого-то он 90 процентов, это вызвало бы недоверие. Те, кто профессионально занимаются соцопросами, знают, что результат анкетирования зависит от того, насколько вопросы открыты или закрыты, велико ли число предложенных вариантов ответов. Теоретически процент удовлетворенности можно сделать высоким. Главное - ради чего? Если ради пиара нашей деятельности, то проще было бы отдать анкеты врачам: дескать, раздайте пациентам, чтобы они их заполнили. Но мы ведь понимаем, что в этом случае пациент, который находится в контакте с доктором, у которого ему продолжать лечение, не будет до конца честен - и получим необъективную картину.
У нас другая цель - понять истинную причину неудовлетворенности, в каких направлениях прикладывать усилия: организационных ли, финансовых... Поэтому и придуманы разные способы опросов, их методику постоянно совершенствуем, чтобы исследование было независимее и пациент мог высказаться. Любая анкета - это информация для нас, органа управления здравоохранения. Поэтому очень благодарны пациентам, которые не только дают ответ, что недовольны, а указывают, что именно их не устраивает, и вносят свои предложения.
- Не секрет, что большинство пациентов предпочитает жаловаться близким, друзьям или вовсе посторонним людям. Безусловно, есть и те, кто обращаются в различные инстанции. Но еще вопрос: кто кем больше недоволен - эта чаша весов постоянно колеблется то в одну, то в другую сторону.
- Отчасти вы правы. Наверное, нет ни одного врача, на которого никогда никто не жаловался. Люди часто обижаются, когда им отвечают, что претензия необоснованная. Хотя по определению жалоба всегда обоснованна, раз человек чем-то недоволен, даже если доктор был прав - значит, не смог это донести. Здесь опять многое зависит от медучреждения - от отношения к таким ситуациям. Иногда пациенты с серьезными вещами сталкиваются, но они не обращаются из-за опасения, что предстоит здесь дальше лечиться. Поэтому и необходимо независимое анкетирование: чтобы тот, кто никогда никуда не обращается, хотя бы таким образом мог выразить свое мнение, повлиять на ситуацию. Кроме того, есть масса инстанций, куда человек имеет возможность направить жалобу.
И при нынешних широких возможностях важно, чтобы человек обращался не просто с эмоциями, а с конкретной информацией, не боялся указать свою фамилию, контактные данные, по которым можно было бы с ним связаться, чтобы уточнить что-то. А часто начинаем разыскивать пациента, и оказывается, к примеру, что ящик электронной почты, с которого пришло обращение, уже не существует: он как скинул жалобу, так аннулировал его. Или еще широко в ходу - одно обращение рассылают во все инстанции. Понимаю, что этим человек, вероятно, хочет добиться большего эффекта. А получается: мы сидим, тонну бумаги изводим, время тратим, чтобы сообщить обратившемуся, мол, вы не дали нам информацию, поэтому не можем ее оценить. Обидно бывает, ведь есть вопросы, на разбирательство которых действительно требуется много времени, а отвечать необходимо и на пустые обращения. Хотелось бы, если пациент просит о помощи, чтобы он приводил конкретные факты.
- И чаще использовал для решения возникшей проблемы медучреждения. Многие не подозревают, что «расстояние» недовольства в этом случае может быть гораздо короче.
- Абсолютно верно. Нередко звонит человек и рассказывает, что лечащий доктор либо медсестра его не поняли. Крайне редко кто-то говорит, что встречался с главврачом или завотделением, но разговор не получился. Уверяю, почти 90 процентов обращений рассматриваются учреждением и на этом уровне принимаются меры. Но пациенты этим почему-то не пользуются. Может быть, растеряны, не доверяют или у нас настолько открытый доступ к органам власти, что проще написать президенту, чем прийти к главврачу. Возможно, это происходит из-за недостатка информации. А ведь часто требуется всего лишь объяснить что-то человеку, и самое главное - решить проблему гораздо быстрее.
- Мнение пациентов как-то может влиять на размер выплат медработникам, стимулирующих их труд?
- Сейчас идет работа по переходу медучреждений к эффективному контракту. Каждый главврач для своих сотрудников, включая и немедицинских, вводит критерии эффективности, которые применимы к конкретной специальности. Среди них - связанные с отсутствием обоснованных обращений. Взять, например, мурманскую поликлинику № 4, которая разбросана по филиалам. Там проанализировали обращения, и оказалось, что большая их часть проецируется на отношения «регистратура - пациенты». Главврач стал переводить медицинских регистраторов на эффективные контракты, и ситуация резко изменилась - четко понимают, что если на них жалуется пациент, то они теряют в зарплате, базовую-то все получат, а грубость отразится на стимулирующих надбавках.
- Там, где эффективные контракты не введены, этот механизм не действует?
- Типовые критерии эффективности работы подготовлены уже давно, и многие учреждения их вводят. Эффективные контракты, которые могли бы четко влиять на работу специалиста в зависимости от достижения им показателей и величину стимулирующих надбавок, используют еще не везде. Но в любом случае должно пройти определенное время, чтобы был виден результат. Считаю, направление правильное, и очень многое зависит от профессионалов именно внутри медорганизации. Мы ведь тоже понимаем, что, если руководитель введет критерии, которые никто никогда не выполнит, он может спокойненько не выплачивать надбавки и на этом сэкономить средства на зарплату. А задача-то именно управлять критериями качества, и как состоявшийся менеджер главврач введет критерии, которые позволят человеку почувствовать, что его финансовое стимулирование зависит от того, насколько эффективно он работает. Можно ввести еще и индикаторы - менять их, корректировать в течение года. Словом, это зависит от того, насколько все продумано, насколько сильная команда работает.