Компания «Мурманские мультисервисные сети» (или «Море-ТВ») активно начала внедрять в областном центре кабельное телевидение около двух лет назад. Сегодня в этом виде услуг она занимает доминирующее положение в городе.

Мурманчане восприняли медийные перспективы с оптимизмом - XXI век идет! Оставалось только радоваться растущим возможностям в общении с одним из средств массовой информации. И все было бы замечательно, если бы...

Если бы организационно новшество обживалось в столице Кольского Заполярья без тех проблем, которые раз за разом вызывают недовольство горожан.

- В прошлом году люди жаловались на то, что, вернувшись из отпуска домой, обнаруживали неработающий телевизор или показ каналов, которых раньше не было. И после этого получали квитанцию на коммунальные услуги с указанием платы за антенну значительно больше той, что была раньше. А когда начинали выяснять, в чем дело, оказывалось, что за время их отсутствия дом переведен на кабельное телевидение и всем подключено максимальное количество каналов - то есть «базовый пакет», большой и дорогой. Всем одинаково, - рассказала начальник городского отдела по защите прав потребителей Елена Пантелеева. - Естественно, у людей возникли проблемы. Хотя они, во-первых, должны владеть своевременной информацией, во-вторых, иметь право выбора.

Поскольку обращений от мурманчан поступило много, отделу пришлось подключиться к «разруливанию» ситуации.

- Мы встретились с руководством предприятия. Объяснили, что навязывание дополнительных услуг недопустимо. Это противоречит статье 16-й закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». И компания отреагировала правильно: с жалобами разобралась, право выбора гражданам предоставила. Наряду с «базовым пакетом» был определен «социальный» - всего 11 каналов, - отметила Елена Александровна.

А зимой на антенщиков обиделись старики. Такие жалобы поступали и в нашу редакцию. Пожилых людей не устраивало то, что для написания заявления на «соцпакет» требовалось лично явиться в офис компании. В противном случае - сиди и смотри все 30 каналов. Ну и плати соответственно.

Понять бабулек с дедульками можно: добираться куда-то в гололед им вообще тяжело, а что касается новых услуг, так они их к себе, что называется, не звали. Те сами пришли, побеспокоили. Только об удобстве для клиентов не задумались.

Пришлось «Морю-ТВ» снова искать приемлемое для всех решение. И оно было найдено. Теперь, для того чтобы выразить свое желание, клиенту достаточно позвонить по телефону. А договор оформляется на дому во время подключения антенны в требуемом режиме.

За теми же, кто не обратился за «соцпакетом», закрепляется «базовый». Отсутствие возражений в данном случае воспринимается как знак согласия. Автоматически таким гражданам после подведения к дому кабельного телевидения выставляется счет на оплату за максимальное количество каналов.

Казалось бы, предусмотрено наконец и соблюдение закона, и удобство в оформлении бумаг на дому - какие в принципе еще могут возникнуть проблемы?

То, что не только могут, но и возникают, я убедилась на собственном опыте. В минувшем месяце с телевизором у меня вышла незадача. На общую антенну он почему-то перестал реагировать, пришлось переключиться на запасной ' вариант - комнатную. Когда наконец занялась решением проблемы и позвонила в антенный участок (по старому номеру), мне сообщили, что теперь надо обращаться в «069». Дозвонилась туда. Пожаловалась на неполадки с антенной. А в ответ... тишина.

В том смысле, что объяснений «неполадкам» не прозвучало. Равно как и изменившемуся тарифу за обслуживание: в квитанции за август вместо 40 рублей значилось... 100. Растолковывать насчет подключения дома к кабельному телевидению оператор не стала. «Вам надо настроить антенну?» - поинтересовалась она. «Да!» - радостно подтвердила я, не подозревая, что меня ожидает. А ожидало, естественно, подключение телевизора к 30 каналам. А как иначе? Возражений и иных пожеланий клиент не выразил.

Замечу, что о тонкостях перехода на кабельное ТВ, я в тот момент ничего не знала. Как и о том, что оно пришло в наш дом. К сожалению, не прозвучало необходимой информации и от оператора, принимавшего заявку. «Просветиться» же мне удалось несколько позже и благодаря другому источнику. Пришлось перезванивать в «Море-ТВ» и вносить коррективы.

Не случись этого, могу представить собственную реакцию на телевизор, «озарившийся» расширенным вещательным диапазоном. Изумилась бы сильно. Мне и одиннадцати каналов - за глаза. Зачем же еще больше и за большую плату? Я об этом никого не просила. Поневоле возникла бы мысль: услугу, в которой не нуждаешься, навязали обманом.

Увы! Даже признаваться в возможности такого подозрения по нынешним временам не стыдно. Современный российский рынок товаров и услуг сродни минному полю. И потребитель ощущает себя соответственно.

Конечно, рано или поздно недоразумение все равно прояснилось бы. Но негативная реакция клиенту уже обеспечена. Да и платить какое-то время пришлось бы за ненужную услугу по полной программе.

Понятно, что на сей раз причина возникшей неразберихи исключительно в отсутствии информации. Своевременной и полной. Причем я не исключение. Как оказалось, в аналогичное положение попали и другие жильцы нашего дома, ни о приходе кабельного телевидения, ни о возможности выбора для себя не догадывавшиеся. Пришлось разъяснять им то, что удалось узнать самой. Хотя позаботиться о клиентах должны были бы «Мурманские мультисервисные сети».

Как пояснили мне в департаменте абонентского обслуживания компании, в основном для информирования граждан используются извещения, которые раскладываются в почтовые ящики. Помимо этого на дверях подъездов вывешиваются объявления. Насколько такие меры результативны, судите сами. Объявление на подъездной двери висит ровно до того момента, как попадется на глаза дворнику. Из жильцов доводится увидеть бумагу только тем, кому повезет. Почтовые ящики? Да мало ли рекламной «макулатуры» в них сегодня оказывается. На все и внимания не обращаешь, выбрасываешь, едва взглянув.

Видимо, менеджменту «Моря-ТВ» стоит опять поднапрячься. И найти способы информации, более доходчивые. А, может быть, и горожане смогут подсказать выход, подадут идеи?

Замечу, что меня в фирме попросили, воспользовавшись нынешней публикацией, донести до читателей и другую полезную информацию, кроме той, что уже прозвучала (и, будем надеяться, хоть кому-то поможет подготовиться к приходу кабельного ТВ от «Мурманских мультисервисных сетей»).

- Если человек первый раз выбирает «социальный пакет», мы его подключаем бесплатно. Хотя и приход монтера, и установка фильтров стоят денег. Если же клиент передумал и решает вернуться на максимальный набор каналов, такое возможно. Но уже за плату. Нам придется взять деньги за демонтаж установленных фильтров и вызов монтера. Обойдется это квартиросъемщику в 90 рублей, - пояснила специалист департамента абонентского обслуживания Татьяна Туканова. - Однако есть и такие клиенты, которые через какое-то время снова просят вернуть им «социальный пакет». Пожалуйста. Но тоже только с оплатой услуг.

Татьяна РЯЗАНОВА.