Линия поддержки

Пандемия коронавируса изменила привычную жизнь людей, поменяла их планы, нарушила сложившиеся формы общения - и друг с другом, и с любым учреждением. Если раньше можно было прийти в него, дождаться своей очереди, войти в кабинет или подойти к нужному окошку и решить свои проблемы, то пандемия значительно осложнила ситуацию. Всё оказалось закрытым, и общение перешло в онлайн-режим. Вот и социальной службе пришлось срочно вносить коррективы в работу, быстро перестраиваться в соответствии с требованиями времени.

Ведь запрос на социальные услуги за это время значительно вырос. Общее непонимание ситуации вызывало у людей тревогу, беспокойство, как никогда оказалась востребованной психологическая помощь, профессиональная поддержка. О том, как социальная служба области перешла на новые рельсы, как в новом формате организовала работу с населением, рассказывает первый заместитель министра труда и социального развития Светлана Виденеева.

- Наши подопечные - это наиболее уязвимая часть населения: люди старшего поколения, с инвалидностью, многодетные семьи. Поэтому на первоначальном этапе перед нами встала задача максимально быстро изучить проблемы, которые возникли с переходом на удаленное общение, выявить потребности разных целевых групп, определить свои возможности. Так был организован сервис «Линия поддержки», позволивший нам оставаться на связи с населением: разъяснять противоэпидемиологические меры, решать вопросы оказания бытовой и психологической помощи, консультировать по различным темам.

Были определены пути решения каждой проблемы, создан банк готовых алгоритмов по всем запросам, а это медицинские консультации, психологическое и духовно-религиозное сопровождение, информационное сопровождение финансово-кредитных организаций, гражданская поддержка, помощь волонтеров.

Чтобы легче ориентироваться в обилии этой информации, были сформированы «кейсы» услуг, включающие в себя перечни мероприятий, описание методов и способов взаимодействия.

Социальные услуги в новом формате стали доступными для всех, в том числе для проживающих в отдаленных населенных пунктах, что позволило охватить значительную часть жителей региона.

На онлайн-зарядку становись!

Новые формы социальных услуг, оказываемых с помощью современных технологий, Интернета или просто телефонной связи, в чем-то оказались не только более удобными (например, ответ на свой вопрос, консультацию можно получить, не выходя из дома), но и значительно разнообразили жизнь подопечных системы соцобслуживания. Не остались без внимания и пожилые люди, не имеющие компьютеров и смартфонов. С ними связывались по телефону даже чаще, чем в обычное, доковидное, время. Более того, они участвовали в различных флешмобах, даже концертах, посредством все тех же современных технологий. Только эти технологии приходили к ним домой в виде соцработника с планшетом. Участие подопечных записывалось на видео, потом все мероприятие монтировалось в один видеоряд, и после тот же соцработник показывал им на планшете уже все «кино». То-то было радости!

Ну а те, кто мог самостоятельно выйти в Интернет, нашел на сайтах социальных служб или через социальные сети много полезной информации. Так, «кейс» социально-бытовых услуг предлагал консультативную или обучающую помощь в онлайн-оплате жилищно-коммунальных услуг, мобильной связи, в организации и подключении банковских приложений, оформлении заявок на бытовой ремонт и так далее.

В блоке «Мастер-сервис» в онлайн-режиме проводились мастер-классы по приготовлению полезных блюд, в социальной сети размещались инструкции по применению новых технологий приготовления пищи, использованию дезинфицирующих средств и о правилах поведения в быту.

В «Шоп-сервисе» разместили списки проверенных и надежных интернет-магазинов, аптек, сайтов магазинов на территории города и области, осуществляющих доставку товаров первой необходимости и продуктов. Были даны памятки, нацеленные на профилактику мошенничества, организованы онлайн-консультации юриста.

«Кейс» социально-медицинских услуг предлагал консультативную помощь специалистов и советы по здоровому образу жизни. Даже онлайн-зарядку делали вместе с инструктором. Подопечные под музыкальное сопровождение выполняли комплекс посильных упражнений.

Для тех, кто не мог подключиться к прямому эфиру, видеозапись занятия размещалась в группе «ВКонтакте». Здесь же при участии медиков и психолога проводились индивидуальные онлайн-консультации по поводу перехода на здоровое питание с учетом финансовых возможностей.

Прощайте, скука и тревога

«Кейс» социально-педагогических услуг решал задачи дефицита социального общения, подвигал к активной деятельности в условиях самоизоляции. Он предлагал участие в виртуальных экскурсиях, флэшмобах, акциях, викторинах, конкурсах, посещение литературных и музыкальных гостиных. Эти мероприятия объединили подопечных всех возрастных групп.

Успешной оказалась организация интерес-чатов среди получателей услуг. Группы, объединенные общей идеей, позволили их участникам не только провести время, но и найти новых друзей, поделиться опытом, научиться новому. Светлана Виденеева привела один из любопытных примеров деятельности интерес-чата. Это группа людей, объединенная участием в «кроссворд-батле». Разгадывание кроссвордов с спорами и подбадриванием, с новыми знакомствами и планами на будущие встречи, обещаниями придумать что-нибудь новенькое - все это привнесло, конечно, новые краски в жизнь, зарядило эмоциями.

Действовали также «кейсы» социально-трудовых, социально-правовых, социально-психологических услуг. Все они были наполнены полезной информацией и интересными мероприятиями.

Анализ показал, что онлайн-формат предоставления социальных услуг оказался востребованным и положительно повлиял на жизнь людей.

Светлана Виденеева рассказала о 74-летней пенсионерке, которая во время самоизоляции обратилась по телефону в центр соцобслуживания населения с жалобами на тревогу, ухудшение сна, подавленное настроение из-за невозможности общаться с детьми и внуками, вести прежний активный образ жизни. Этот звонок принял психолог учреждения. По его совету был приобретен смартфон (с использованием внутрисемейных ресурсов), выбран тариф с расширенным пакетом услуг, получены доступные инструкции по освоению гаджета, установлены необходимые приложения, оказана помощь в подключении к социальным сетям и мессенджерам связи. И в конечном итоге организовано регулярное общение по видеосвязи с детьми и внуками, со специалистами центра.

Дальше - больше: освоив смартфон, пенсионерка стала принимать участие в онлайн-мероприятиях - танцевальном флешмобе, мастер-классах, научилась делать покупки в интернет-магазине. А в социальных сетях нашла подругу детства и стала общаться с нею по видеосвязи. Так что прощайте, скука, тревога, недовольство.

- Войдя в привычный режим и вернувшись к прежнему формату оказания услуг жителям региона, мы, несомненно, оставим в практике своей работы полезные «кейсы», - отметила Светлана Виденеева в заключение.