Давно ли человек, разговаривающий где-нибудь на улице или в транспорте по сотовому телефону, воспринимался у нас как явление неординарное? А сейчас в Мурманске пользователей мобильных аппаратов не меньше, если уже не больше, чем абонентов обычной проводной сети. Определение же "обычная" теперь вполне обоснованно можно применить и к мобильной связи.

Северяне - от мала до велика - обзавелись "говорящими малышами", с успехом используя их удобные и полезные возможности.

Рынок ширится, продажи растут. Но одновременно множится число покупателей, для которых приобретение мобильника обернулось головной болью. В минувшем году только в городской отдел по защите прав потребителей поступило почти пять сотен (!) заявлений, касающихся некачественных сотовых аппаратов. Богатый урожай жалоб и в Госторгинспеции. Сколько же претензий не вышло за порог магазинов - не считано, но, сдается, не единицы.

Как обидешь - так и пожалуются

Претензии к качеству товаров были, есть и будут. Идеального производства и идеальной торговой системы в мире не существует. Вопрос только: много этих претензий по конкретным товарам в конкретном месте или мало.

Думается, что на сравнительно молодом, но очень динамично развивающемся российском рынке сотовых телефонов этот вопрос еще не скоро выйдет из актуальных. И подделок нам еще хлебать и хлебать. И - по причине нашей бедности - преобладать в общей массе завозимой продукции будет дешевая. А она, как известно, не самая лучшая.

Но от вопросов общих давайте обратимся к конкретной ситуации - купленный мобильник оказался некачественным. С этим уже столкнулись сотни мурманчан.

В чем, собственно, чаще всего нарушаются покупательские интересы, да так, что люди вынуждены искать помощи и защиты? Магазины частенько необоснованно отказываются принимать обратно дефектные аппараты и возвращать за них деньги. А сданные для диагностики и гарантийного ремонта телефоны, как корабли из дальнего плавания, долго не возвращаются. Случается, что продавцы, проявив незаконную инициативу, при продаже занижают сроки гарантии, установленные изготовителями.

Торгующие фирмы, а их у нас тоже уже порядком, ведут себя при предъявлении покупателями претензий очень по-разному.

Одни справляются с возникающими проблемами мирно, в рабочем режиме и разрешают их на уровне первой инстанции, то есть у себя в магазине. Другим преодоление разногласий дается только с участием посредников, того же отдела по защите прав потребителей. А у третих дело нередко доходит до судебных разбирательств, с предшествующими страстями и баталиями.

В прошлом году больше всего обиженных, в том числе вынужденных обратиться в суд, оказалось среди покупателей "Евросети", пришедшей к нам с берегов Невы.

Это что же получается, подумалось мне, питерцы считают Мурманск за такую Тмутаракань, где с тмутараканскими покупателями нечего и церемониться? С этим вопросом я отправилась в ООО "ЦСС", представляющее у нас "Евросеть".

Слово за "Евросетью"

Оказалось, что из санкт-петербургского окна наш Север видится как раз наоборот: слишком требовательным и взыскательным, законником. По сравнению с другими областями с нами хлопот больше. Потому сейчас "Евросеть" меняет в отношении Мурманска свою политику. И, в первую очередь, - по части руководства. До сих пор в качестве регионального управляющего компания направляла к нам варяга. А с нового года им стал Александр Ганич, он мурманчанин.

Есть перемены и в другом очень важном вопросе. ООО "ЦСС" заключило договоры с сервисными центрами, находящимися здесь. Это значит, что телефоны, по крайней мере, часть из них, для диагностики (определения наличия и характера дефектов) и ремонта перестанут отправлять в Питер. А именно последнее зачастую усложняет все дело и участь покупателей. Основные проблемы - как раз из-за серьезных нарушений сроков гарантийного ремонта.

Кадрово-воспитательные планы, о которых рассказал Александр Юрьевич, тоже звучат обнадеживающе. Будут премироваться салоны с наименьшим количеством претензий от потребителей. Предусмотрена номинация "Лучшее обслуживание в салоне".

А заявленная сервисная политика: максимальная открытость для клиентов, максимум усилий для решения их проблем, максимум желания, чтобы удовлетворить их потребности.

- Я взялся за дело и буду его делать, - личное обещание Александра Ганича.

Что ж, "Евросеть", за вами слово.

Мобильник один - проблемы общие

Другая фирма, чьи покупатели нередко вынуждены обращаться за помощью к защитникам потребительских прав, это "Баренц Мобил Тел". Его руководитель Наталья Давыдова кратко выразила по телефону свое видение вопроса: "У нас есть договор с сервисным центром." И адресовала меня туда.

Но обратилась я не в сервисный центр, а к закону. Его позиция расходится с позицией "Баренц Мобил Тел". Продать товар, не значит умыть руки. Даже заключив с конкретным исполнителем договор о гарантийном обслуживании покупателей.

Так что, уважаемые потребители, если в магазине от ваших проблем пытаются вежливо, и не очень, уклониться, перво-наперво поможет знание своих прав, а также того, как их заявлять и отстаивать.

Если купленный аппарат отказывается работать, а гарантийный срок еще не истек, придется сначала проходить диагностику (не вам, конечно, а телефону). Должны быть определены дефекты и их причины. Сами помогли сломаться мобильнику - покупайте новый или ремонтируйте за свой счет. А при подтверждении неисправностей производственного характера у вас целых три возможности, на выбор. Можете возвратить неудачную покупку продавцу и получить обратно свои деньги, можете предпочесть замену некачественного аппарата на аналогичный либо согласиться на бесплатный ремонт. Так что самый распространенный последний вариант вовсе не обязательный, и нет необходимости начинать именно с него.

Если же он вполне устраивает, не забудьте о еще одном своем праве. В течение трех дней вам должны предоставить для пользования подменный аппарат - на то время, пока ваш ремонтируют.

Для всех, предусмотренных законом возможностей, определены и соответствующие сроки. На решение вопроса, включая диагностику, магазину отводится: 10 дней - при возврате товара и 20 - при замене на аналогичный. А во сколько дней должен уложиться гарантийный ремонт, это продавец обязан согласовать с вами, о чем делается отметка на заявлении.

Кстати, какой бы из вариантов вы не избрали, свое обращение в магазин обязательно оформите в письменном виде.

Несоблюдение продавцом законных сроков грозит взысканием с него неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки. А коли вы почувствуете сильный моральный ущерб - и дело дойдет до судебного иска - можете претендовать на его удовлетворение. Правда, помните, что на практике суд удовлетворяет такие морально-денежные претензии в очень разумных пределах.

Татьяна РЯЗАНОВА