МУРМАНСК. При поддержке Мурманского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» и Министерства здравоохранения Мурманской области в Мурманске впервые прошел цикл обучения медицинских работников. Главная цель которого - качественное обслуживание пациентов медицинскими регистраторами. Подобные тренинги проводятся для того, чтобы сотрудники могли урегулировать возникающие конфликты, эффективно общались с пациентами и входили в положение человека, если он пришел в стрессовом состоянии.

«К сожалению, у нас в стране сейчас нет программ по специальному обучению медрегистраторов, поэтому предлагаемый тренинг – авторский, разработан нашим учебным центром и опробован в ряде регионов России. Для больниц и органов управления здравоохранением он будет бесплатным, а вот его ценность для настоящих и будущих пациентов огромна!» - уверен генеральный директор страховой компании «СОГАЗ-Мед» Дмитрий Толстов.

Как отметил Сергей Плехов, заместитель генерального директора АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед», открывая обучение медрегистраторов: «Мы хотим, чтобы в здравоохранение приходил принцип - пациент всегда прав, клиент всегда прав. Чтобы проблемы пациента были первостепенными при организации работы медицинской организации. В общем-то, наш опыт показывает, что это получается».

4-5 октября и 08-09 октября 2018 г. прошли обучение медицинские регистраторы четырёх поликлиник: ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1», ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №2», ГОБУЗ «Мурманская городская детская поликлиника № 4» и ГОБУЗ «ЦРБ ЗАТО Североморск». Обучение сотрудников провёл тренер учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Юрий Паршин (г. Москва).

Мурманские регистраторы узнали, как эффективно вести очный и телефонный разговоры с будущим посетителем медорганизации, как общаться с пациентом, который пришел в поликлинику не в настроении или в состоянии стресса из-за болезни, а также о том, что необходимо для недопущения или урегулирования конфликтов с посетителями.

Сами участники тренингов отметили, что обучение позволило им овладеть методиками решения возникающих проблем и лучше понять пациентов.
«На тренинге я смогла посмотреть на ситуацию общения с медрегистратором со стороны пациента, - поделилась своим мнением Мария Вершинина, администратор ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1». - Теперь мы будем терпимее и внимательнее относиться к потребностям и запросам посетителей».

По окончании тренинга сотрудники получили настоящий инструментарий, алгоритм действий на случай возникновения конфликтных ситуаций с пациентами и способы выхода из них.

«После тренинга наши регистраторы перестали бояться конфликтных пациентов – раньше иногда терялись, не знали, что делать, если возникали разногласия, - рассказывает Ольга Пономарёва, старший администратор ГОБУЗ «Мурманская городская поликлиника №1».

Вторым этапом в цикле обучения медицинских работников стало проведение трехдневного семинара: «Обучение работников медицинских организаций стандартам пациент-ориентированного поведения», который начался 17 октября 2018 г. на площадке центра повышения квалификации специалистов здравоохранения.

На семинаре, который проводит руководитель учебного центра страховой компании «СОГАЗ-Мед» Валерий Дударев (г. Москва), продолжают учебу заведующие лечебных учреждений Мурманской области, отвечающие за работу регистратур и логистических центров. Специалисты приобретают навыки каскадного обучения, которые смогут в дальнейшем применить в ежедневной практике.

Обучение на семинаре будет способствовать позитивным изменениям в работе лечебных учреждений и побудит главных врачей рассмотреть варианты оптимизации работы регистратуры. Например, разработать востребованные стандарты и регламенты работы регистраторов и колл-центров, обеспечивающие пациент-ориентированное поведение, регулярно проводить обучение персонала. Ведь для пациента очень важно, в каком настроении его встретят в поликлинике.

Страховая компания «СОГАЗ-Мед» осуществляет деятельность с 1998 г. Количество застрахованных - более 19 млн человек. Региональная сеть - более 660 подразделений в 40 субъектах РФ. СОГАЗ-Мед осуществляет деятельность по ОМС: контролирует качество обслуживания застрахованных при получении медпомощи в системе ОМС, обеспечивает защиту прав застрахованных граждан, восстанавливает нарушенные права граждан в досудебном и судебном порядке. В 2018 году рейтинговое агентство «Эксперт РА» подтвердило рейтинг надежности и качества услуг страховой компании «СОГАЗ-Мед» на уровне «А++» (наивысший по применяемой шкале уровень надежности и качества услуг в рамках программы ОМС). На протяжении уже нескольких лет СОГАЗ-Мед присваивается этот высокий уровень оценки.

Если Вы застрахованы в компании «СОГАЗ-Мед» и у Вас возникли вопросы, связанные с получением медицинской помощи в системе ОМС или качеством оказания медицинских услуг, обращайтесь в СОГАЗ-Мед по круглосуточному телефону контакт-центра 8-800-100-07-02 (звонок по России бесплатный). Подробная информация на сайте www.sogaz-med.ru.