Граждане России, разменявшие пятый-шестой десяток, отлично помнят фразу «вас много, а я одна!» и всегда иронично улыбаются, встречая выражение «ненавязчивый сервис». Советская торговля и сфера услуг недаром вошли в поговорку: пробить стену тотального равнодушия, а то и откровенного презрения к клиенту в те годы не могли ни злые карикатуры в журнале «Крокодил», ни ревизии, ни призывы партии и правительства к повышению культуры обслуживания населения. Отдельные честные и доброжелательные работники терялись на общем удручающем фоне. Переломить ситуацию удалось только в постсоветский период благодаря заимствованию зарубежного опыта и приходу новых экономических и юридических механизмов.

«Крестный отец» Джон Кеннеди

В наши дни в России ссылаться на мировой, а тем более американский опыт, скажем так, не модно. Однако, как говорится, «Платон мне друг, но истина дороже».

Принято считать, что идеологический фундамент защиты прав потребителей был заложен президентом США Джоном Кеннеди. Выступая в Конгрессе 15 марта 1962-го, за полтора года до своей трагической гибели, американский лидер сформулировал четыре основных права потребителя:

- право на безопасность;

- право на информацию;

- право на выбор;

- право быть услышанным.

В политической карьере Кеннеди это был лишь эпизод его любимого популистского конька - борьбы за расширение гражданских прав. Но вышло так, что благие пожелания президента сумели стать принципами, на которых впоследствии выросло здание глобальной идеологии и юридической базы здорового потребления.

Впрочем, процесс строительства этого здания начался годом раньше. В 1961 году образовалась Всемирная организация союзов потребителей (Consumers International) - независимое некоммерческое объединение, в которое ныне входят более 200 организаций из 72 стран. CI продвигала и продвигает свою повестку через ЮНЕСКО, ООН и другие международные структуры. Во многом благодаря ей к четырем фундаментальным правам добавились еще четыре пункта: право на возмещение ущерба, на потребительское просвещение, на удовлетворение базовых потребностей и на здоровую окружающую среду.

Наконец, ровно 40 лет назад, 15 марта 1983 года в память о той самой речи Кеннеди в международном календаре праздничных дат появился Всемирный день прав потребителей. Ежегодно уже знакомая нам Consumers International объявляет определенную тему Дня. В 2023 году она звучит как «Расширение прав и возможностей потребителей посредством перехода к экологически чистой энергии и продукции».

Лупа - оружие потребителя

В нашем менталитете слово «потребление» обычно несет некий негативный оттенок, хотя на самом деле это понятие совершенно нейтральное. Все мы так или иначе потребители - еды, одежды, коммунальных ресурсов, медицинских услуг... Более того, от соблюдения потребительских прав во многом зависит сама наша жизнь. Просроченные продукты, угрожающе нависшие над головой сосульки, неверно поставленный диагноз, некачественный ремонт авто, не имеющий водительского удостоверения водитель маршрутки и т. д. и т. п. - все это несет смертельную опасность и в равной степени является нарушением потребительского законодательства.

Действующий ныне в России Закон о защите прав потребителей вступил в силу 7 февраля 1992 года. Ознакомиться с ним стоит каждому дееспособному гражданину. Кстати, право на потребительское просвещение гарантируется статьей 3 Закона.

Даже беглого прочтения документа достаточно, чтобы понять: едва ли не главное оружие потребителя - право на информацию. Знание - сила, в том числе и в мелочах. Покупатель или клиент вправе знать буквально все о приобретаемом товаре или услуге. Это необходимо, чтобы по-настоящему реализовать другое фундаментальное право - право на выбор.

В 90-е, при смене общественных формаций, для нашего общества неким фетишем на некоторое время стала «невидимая рука рынка». Взрослые образованные люди всерьез считали, что достаточно объявить свободу предпринимательства, и «рыночек порешает»: хамы, бракоделы и обманщики исчезнут сами собой, поскольку потребитель теперь имеет возможность выбирать. Пришлось пережить тяжелые годы дикого капитализма, чтобы понять, насколько это далеко от истины. Да, в условиях рыночной экономики вам уже вряд ли нахамят в лицо, ведь это будет означать потерю клиента. Но с удовольствием обвесят, обсчитают, подсунут просрочку или контрафакт, выполнят работу кое-как, скрыв огрехи. Или с невинными глазами обдерут как липку, пользуясь прорехами в законодательстве и просто человеческими слабостями.

Так, одним из ярких инструментов «обмана без обмана» стал мелкий шрифт. Кабальные условия в банковских кредитных договорах, как правило, печатаются крошечными буквами в самом незаметном месте. Точно так же максимально неудобочитаемой делается информация о сроке годности и составе продукта на магазинных упаковках. Поэтому, увидев в супермаркете бабушку с лупой, въедливо изучающую надписи на пачке творога, не спешите раздражаться - перед вами пример грамотного потребителя.

То же самое относится и к расположению продуктов на полках. До сих пор не всем известно, что мерчендайзеры целенаправленно ставят свежие продукты подальше, чтобы люди в первую очередь разобрали те, чей срок годности подходит к концу. Так что не стоит стесняться брать кефир из дальних рядов - вы реализуете свое законное право.

Дайте жалобную книгу!

40 лет назад, когда Международный день прав потребителей был включен в календарь ООН, в нашей стране едва ли не единственным средством заявить о своих попранных клиентских правах являлась жалобная книга. На специальной полочке она красовалась в каждом магазине, парикмахерской, ресторане или ателье. Насколько это средство было эффективным тогда - судить не берусь. Но существует оно и по сей день. Теоретически руководство заведений обязано реагировать на жалобы в книге под угрозой обращения жалобщика в суд. Кроме того, содержание книги изучает Роспотребнадзор в ходе проверок.

В 2021 году необходимость иметь жалобную книгу была законодательно отменена для предприятий розничной торговли. Остальной бизнес по-прежнему должен иметь ее в свободном для клиентов доступе.

Впрочем, подавляющее большинство компаний в сфере торговли и услуг давно использует иные средства обратной связи, в основном электронные, и реагирует на претензии, как правило, довольно покладисто. Можно подать претензию и письменно. Предпринимателю проще признать ошибку и компенсировать небольшой ущерб клиенту, чем мотаться по судам и платить издержки.

Тем не менее нарушения случаются, и весьма нередко. Куда может пожаловаться гражданин на откровенное безобразие?

Прежде всего, конечно, в Роспотребнадзор. Контролирующим органом давно и хорошо налажена работа телефонных горячих линий и виртуальных приемных.

Кроме того, в нашем регионе, как и по всей стране, действуют общественные организации, защищающие права потребителей, в том числе помогающие представлять их интересы в суде. Среди них - Союз потребителей Мурманской области, Центр защиты потребителей Мурманской области и множество других. Их контакты нетрудно найти в Интернете.

Самое важное - иметь на руках доказательства нарушения: некондиционный товар, чеки, договоры, акты экспертизы, при нанесении вреда здоровью - заключение врача.

В судебном иске помимо имущественного можно заявить и о моральном вреде, но его наличие и степень будет определять уже суд.

В любом случае, если ваши права нарушены, не стоит спускать это с рук виновникам. Именно активная и успешная судебная практика и растущая юридическая грамотность россиян стали главными причинами того, что сегодня оперативное реагирование на претензии стало для бизнеса нормой.

Изучайте законы и смело стойте на своем. С праздником вас - с Днем прав потребителей!