Все началось с указа президента РФ № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики». Там в подпункте «к» пункта 1 сказано: «Совместно с общественными организациями до 1 апреля 2013 года обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги». Соответственно была подготовлена нормативная правовая база, регулирующая проведение такой экспертизы.
В 2014-м в Кольском крае началось формирование этой системы. Одним из приоритетных направлений в работе общественного совета при областном министерстве соцразвития стало проведение независимой оценки качества в соответствии с федеральными критериями: открытость и доступность информации; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания; доброжелательность, вежливость, компетентность сотрудников; удовлетворенность качеством услуг.
В начале ноября в Архангельске состоялась межрегиональная конференция, на которой обсудили опыт внедрения независимой оценки качества услуг в разных сферах - медицинской, образовательной, социальной помощи. В форуме приняла участие первый заместитель министра социального развития Светлана Виденеева. Она поделилась с собравшимися наработками Мурманской области.
Участников встречи заинтересовали в ее докладе моменты, которые можно взять на вооружение. Например, разделение обязанностей. Члены общественного совета сформировали две группы - исследователей и экспертов. Первые собирают сведения, проводят опросы, изучают документы, интернет-ресурсы, печатные СМИ. Вторые анализируют предоставленный материал, делают выводы. Есть у нас еще одна региональная особенность: из-за отдаленности некоторых территорий в экспертную группу включают местных жителей. На время конкретной проверки.
Важное условие - информационная открытость. На сегодня все учреждения соцзащиты рассказывают о своей деятельности на собственных официальных сайтах. Министерство, в свою очередь, проводит мониторинг информационной открытости. По итогам формирует рейтинг, результаты которого размещают на портале bas.gov.ru.
В 2015 году у северян появилась возможность выразить на этом сайте мнения о деятельности учреждений социальной защиты с помощью онлайн-голосования. Организация-оператор подводит его результаты, полученные данные обсуждают члены общественного совета, при необходимости вносят предложения, направленные на повышение качества деятельности той или иной организации.
Светлана Виденеева отметила, что в процедуре независимой оценки задействованы не только все учреждения системы социальной защиты региона, но и негосударственные организации, предоставляющие такие услуги населению.
При этом выигрывают все. Руководители получают возможность выявить сильные и слабые стороны деятельности коллектива, провести анализ причин отставания, наметить приоритеты для улучшения качества. Для областного ведомства эти данные способствуют принятию эффективных управленческих решений. Потребитель же, изучая рейтинг учреждений, может сделать выбор, где бы ему хотелось получить конкретную услугу.
Обследованы еще не все социальные учреждения, однако уже сегодня понятно, что необходимо для повышения качества обслуживания. Например, на официальных сайтах создать альтернативную версию для слабовидящих, включить в раздел «обратная связь» информацию о порядке подачи жалоб, предусмотреть возможность получения услуг по скайпу. Кроме того, оснастить помещения средствами ориентации для инвалидов по зрению (контрастная маркировка); развивать наставничество.
Опыт Мурманской области заинтересовал участников конференции. В то же время Светлана Виденеева внимательно слушала коллег по Северо-Западу, брала на заметку то, что можно попробовать у нас. Например, Санкт-Петербург не ограничился пятью критериями оценки социального обслуживания, а выдвинул аж 18!
Ну и чтобы за деревьями разглядеть лес, чтобы увидеть результаты деятельности заполярных учреждений, стоит внимательно рассмотреть рейтинг за 2016 год. С показателем 0,97 (максимальный - единица) лидирует Ковдорский дом-интернат для престарелых и инвалидов. Замыкает перечень Североморский межрайонный центр социальной поддержки населения (0,74).
Всего за два года обследовано 30 организаций. Причем все они вошли в высший оценочный диапазон от 0,7 до 1. Да и Светлана Виденеева, которая не раз бывала в подобных учреждениях России, признает, что у нас, в Кольском крае, высокий уровень услуг. Нет устаревших подходов, напротив, применяется много новых технологий. Отсюда уют, качество, комфорт, красота!